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淘宝售后怎样处理客户中差评才是最好的做法

作者:小知 稿源:原创 2018-11-03 15:33 阅读: 访问手机网页

有交易就一定会有纠纷,有交易就一定会有好中差评,甚至有些卖家会遇到质量很好的产品客户硬说很差,屁大点事都要退货;客户收货后,先给了中差评,旺旺也不上线,给客户打电话,客户说不是自己买的,是朋友送的,让你喊冤都没地方喊;很多卖家都遇到过这种情况,尤其是新手卖家,自己缺乏处理能力,遇到售后纠纷和中差评就脑筋短路。

处理淘宝售后纠纷及中差评该怎么办呢?下面小编来给大家讲解下吧:

一、做好差评师的防御工作

平常应该做好差评的防御工作,订购一些软件来协助,在后台进行一些设置,避免一些差评师的骚扰。

二、判断出现售后纠纷的原因在哪里

淘宝交易是由卖家通过快递方式将商品寄给客户的流程,首先要问清楚顾客的情况,判断是质量问题还是快递途中磨损。一般情况下,以快递包装是否完好,来判断。那么有纠纷,主要原因要么就是卖家,要么是快递,或者是客户自身的原因。

卖家原因主要有四种:宝贝有问题、宝贝与描述不符、延迟发货、漏发错发;

快递原因主要有四种:快递服务态度差、快递送货速度慢、快递发错省份、快递公司丢件;

客户原因主要有两种:买完后悔了,期望过高、与想像中的不符,客户拍错,客户操作问题;

三、处理淘宝纠纷常见错误

很多淘宝客服在处理淘宝纠纷上容易犯一些低级的错误,比如直接拒绝客户,跟客户争辩丶争吵,指责客户,认为一两个客户给中差评无所谓,强调自己正确丶不承认错误,发生变更没有及时通知客户(比如断货需要延迟发货等情况)

四、客服售后纠纷处理原则

1、快速反应

客户跟你提出收到的产品跟描述的不一样或者其他什么的,客服一定要第一时间做出反应。告诉客户,我们已经收到您的反馈,我们会极力配合您处理这个问题。

2、耐心倾听客户抱怨

遇到顾客骂人,不要着急,也不要害怕,尤其不要跟顾客对骂。这样的顾客往往是脾气急、比较直爽,所以才有这样的表现,不要片面的定性为素质不好。客户在阐述产品问题的时候切忌随意打断客户,这是很招人讨厌的,问题还没了解清楚之前不要轻易下结论。

3、做出必要的解释

4、诚恳地向客户作出适当道歉

不管是自己的原因还是客户还是快递,都要诚恳地向客户作出适当。

5、提出补偿建议

6、提出补救措施

你不能光提建议,要有补救措施才行,你要让客户知道你在行动,你在为这个纠纷采取措施。现在淘宝上很多店铺,你付款之前把你当爷一样供着,有售后时你要找客服可就不容易了。

7、跟进补救进度

这个是绝大多数卖家做得不足的地方,做出补救措施后要及时跟进补救进度,我们不要放弃任何一个向别人展现优秀一面的机会。绝大多数顾客会删除或修改评价的,并且会因为咱们的良好售后理念留下来。

处理纠纷、中差评、投诉,不是简单的赔礼致歉、更不是卑躬屈膝、沦丧尊严,而是认真分析顾客交易中的细节,对症下药,解除误会与疑虑。顾客想要的仅是解决好交易中的问题。切忌把处理中差评当成是“优惠==修改评价”的简单行为,这样处理的结果,某些顾客在利益诱惑下可能给你修改了评价,但不良体验会加重,并且如果有以后的购物,还会通过不良评价的方式来表达。绝大多数顾客不会再光顾。

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