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身为淘宝客服不知道怎么和网店访客沟通,淘宝客服必看

如果你是店家,以下客服的交谈技巧你必须的掌握,这可以让你店铺成交量更高哦。

淘宝售前客服销售技巧

一、“二选一”

很多买家基本上已经同意购买,但还是一直犹豫不决,这时候售前应该采用“二选一”这种技巧,可以这样回答买家:“亲,你喜欢蕾丝多一点还是碎花多一点呢?”又或者“目前店铺支持XXX快递和XXX快递,请问你那边什么快递方便呢”。这种技巧就是要买家强迫地从二个里面选其一,千万别让买家有多余的选择。

二、“饥渴式”

有些东西越得不到就越好要,同样这种方法也适用于售前来促成订单。比如:这个宝贝已经没有库存了只剩下最后几件或者店铺的折扣优惠今天就截止了。

三、换位思考

有时候买家出现挑三挑四,总之纠结于颜色、款式、物流这几方面。这时候售前应该换位思考,细心帮助买家挑选,以一个“闺蜜”的角度引导买家,只要解决这些问题促成这次交易肯定九不离十的。

四、尝试心理

有时候皇冠、信誉度高的店推出新产品,有些买家都会抱有质疑。售前客服可以这样提议买家:“购买1件回去尝试一下,不仅我们皇冠店经营了几年老顾客对我们的产品质量是一致认可的,而且现在又是促销期间”。

除了以上几招,还有以下几招是针对一些“拍下未付款”的买家

1)耐心指导

有一些新手买家比较少接触网上购买,有时可能没有账号或者不知道如何开通支付宝,售前语言上应该客气点,不仅大家都是从新手走过来,一步步指导。售前的任务除了促成订单还是店铺的形象代言。

2)坚持宝贝优势

很多买家都会货比三家,遇到这种情况售前应该及时联系未付款的买家了解清楚原因,并坚持本店同的宝贝质量是同行内受到一致认可,总之就是不贬低任何人的情况下,突出自己优势。

淘宝客服是店铺一个必不可少的角色,他们除了关系着店铺的转化率之外,还关系这店铺的服务评分,如果不能给买家一个满意的服务体验,那么想要好评基本是不可能的了。所以身为淘宝客服要必备哪些技巧呢?

1、态度诚恳

有一个诚恳的态度是淘宝客服最基本的要求。但是淘宝客服的态度不是看自身感觉的,而是要看买家的兴致的。例如你一直在用“亲”、“不客气”等大部分人都用的用语,就会让买家觉得很俗套,而且也不能盲目热情,这样反而会让买家厌恶。你要做的就是切切实实的为买家解决问题,提高自己的服务质量,这才是真正诚恳的态度,才能将他们变为自己的顾客。

2、掌握一定话术

淘宝客服可是一个技术活,不同的买家会有不同的疑问,那么你就要掌握不同的话语。例如店铺的一款宝贝库存不足,而有买家拍下了,但他又不愿意等,估计大多数客服都会不停地给买家表示歉意,到最后还是失去了这个顾客。为什么你不会去推荐店铺的另一个款式、价格相当的产品给买家呢?这样是可以帮你促成一个订单的!

3、学会察言观色

这其实也是对淘宝客服的一点要求,有的买家可能会有比较多的疑问,如果让对方一个个提出来就降低自己的工作效率了。你要从买家的话语中察言观色,及时为他们提供相关的对策和解决方法,在提升工作效率的同时还让他们体会到顾客至上的感觉。

4、主动给买家推荐

其实大多数买家在进入店铺时不会购买,还有少部分买家是会浏览店铺的其它宝贝的,如果客服能够抓住这些买家,转化肯定就不成问题了,那要怎么做呢?在与买家沟通时,要主动进行推荐,但是要注意不能太过直白,先了解买家的需求,进行引导性的提问,这样收集数据还能体现自己的专业性,买家肯定跑不掉了。

淘宝客服还是很辛苦的每天要处理很多事情,接无数电话。希望各位以后对待客服太多好一点,尽量给个满意的好评。

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