投稿 搜索

热搜词

销量魔盒

干货:如何才能成为一名高效的淘宝客服

淘宝客服这个看似平凡的群体,是目前最基本的网络营销团队。然而,并不是只要人品厚道、会打字,就能轻松驾驭淘宝客服的工作,需要具备问题解答、产品推荐、订单处理、促进转化、售后处理和俘获消费者心智等能力,而要成为一名高绩效、优秀的客服人员,还需要具备以下五项素质和能力,并勤加修炼才行。

一、明确的职能定位

要想做一名优秀的客服人员,首先需要对自己的工作职能有清晰的认识。很多人认为,淘宝客服的工作无非就是打打字、回答一下买家的问题,其实不然。就淘宝网店而言,有60%的销量是靠客服人员推动转化的,个别店铺甚至更高。因此,客服人员的工作不仅关系到消费者的购物体验和产品的销售,更关系到店铺的长久生存与发展。

具体来讲,淘宝客服通常身兼服务、销售和品牌维护三大职能:

1、基本职能:服务买家

淘宝客服最基本的职能,就是服务好进入店铺的消费者,给消费者带来良好的购物体验。其中包括:售前为心存疑虑的客户释疑解惑,售中帮助消费者顺利完成购物流程,以及售后帮助消费者解决使用中出现的问题。

2、实质职能:销售产品

在消费者不能与店铺和产品真实面对面的虚拟网店环境中,销售产品会受到很多因素影响。此时,作为直接与消费者沟通的淘宝客服,就应该履行最基本的工作职能——消除买家疑虑,让其认可店铺产品,并促成下单。

3、潜在职能:维护品牌形象

作为网店中唯一与消费者直接沟通的人,客服人员需要向买家传递足够的品牌信息,让消费者对店铺产生强烈的信任和独特的情感认同。

根据淘宝客服的三大职能,可以将客服定位划分为问题解答人员、产品销售人员和店铺营销人员。想成为一名金牌客服人员,就必须把自己定位到店铺营销人员的高度,以培养自己对店铺的责任感。

二、强烈的服务意识

与实体店一样,网店同样要以消费者为中心。客服人员要从买家的角度去思考问题,通过服务买家,为他们带来良好的购物体验,同时,也要服务店铺,为店铺赚取长远的发展。

三、良好的情绪管理

一名淘宝客服每日需要接待的买家咨询会很多,如果遇上节日促销等活动,咨询量可能会翻倍,人气较旺的店铺甚至是日常咨询量的3倍。工作量大、时间紧张,再加上经常会遇到带有各种情绪的买家,客服人员很容易产生急躁、悲观等负面情绪,就会导致工作热情降低,甚至产生厌倦情绪。

所以,除了网店管理者的激励之外,客服人员要学会自我情绪管理。可以通过呼吸疗法、催眠暗示、音乐疗法、颜色疗法等方法进行情绪控制,以让自己保持良好的工作状态。

四、娴熟的沟通技能

网店与实体店最大的区别,就是网店客服是通过旺旺、QQ等在线即时通讯工具进行产品销售,这就需要客服人员有娴熟的网络沟通技能。具体可分为:沟通工具的使用能力和与人沟通的技能两个方面。

沟通工具的使用能力,主要体现在打字速度上。为保障与消费者的沟通顺畅、及时,客服人员的打字速度必须要在50个/分钟以上,打字速度越快,响应率越高,就越容易让消费者满意,购买转化率也就越高,自己的绩效自然也会提高。

工欲善其事,必先利其器,除了打字速度外,客服人员还必须熟练操作自己使用的沟通工具。以淘宝阿里旺旺为例,卖家版的阿里旺旺除了能设置快捷回复外,还能识别出买家的购物状态。作为淘宝客服,必须能熟练使用旺旺的各项功能,并能够巧加利用,这样才能在与买家沟通时有的放矢,提高工作效率和绩效。

与人沟通的技能,沟通水平的好坏,会直接影响淘宝客服的个人业绩。客服人员的沟通对象主要包括买家和店铺内部人员两种。

1、与买家的沟通  

与买家沟通时,应注意以下几个方面:

1)迅速热情地响应。对于买家的问题,客服人员要及时、热情地进行回复,要让买家感受到浓浓的人情味,体会到“顾客是上帝”的尊贵感。回复消费者时,切忌把沟通变成冷冰冰的、机械的一问一答,要善于利用语言进行情感沟通。比如,使用网络流行的“淘宝体”,虽然对“亲”这个字的褒贬不一,但很容易拉近客服与买家的距离。记住:攻心为上!

2)“润物细无声”地推荐。很多人在网购时,不喜欢客服人员过多干涉,更讨厌客服人员的强硬推销。因此,与买家沟通时,要避免给他们带来过多的心理压力,要用专业的知识、恰到好处的热情、十足的真诚和技巧性的语言,帮助他们释疑解惑,并促成下单。比如,客服人员在售中需要订单催付时,可以委婉地制造急迫感:“先生\女士,您好!虽然我们库存量很大,但是抢购人数太多。为了保证您能及时收到宝贝,请抓紧时间付款,我们的配送团队将会全天候24小时加急发货。”还可以用关怀的话温情提示:“先生\女士,您好!如果您在付款过程中遇到了问题,请随时联系我们,我们将竭诚为您服务!”

3)少用网络语言。客服人员与消费者沟通时,要尽量少用或不用网络语言和表情符号,比如“晕”、“擦”等。频繁使用网络语言,容易给消费者留下不专业、太随便的印象,并且,语言和符号具有多义性,容易导致歧义和误解,很难保证消费者与客服人员对符号理解的一致性。所以,要尽量用严谨、充满敬意的语言表达,充分利用文字的优势和字里行间的尊重与亲切,去挖掘心灵深处的情感,让消费者感受到卖家的真诚实意。

2、网店内部的沟通  

消费者网购时遇到的问题,可能会涉及整个运营团队,要想迅速、及时地帮助他们解疑答惑,需要客服人员对店铺运营、商品管理、仓储、物流等各个环节都了如指掌。所以,客服人员要与店铺内部人员保持良好、顺畅的沟通。 

第五,学会自我学习

客服人员的职业理念和工作技能等,都是需要依靠学习不断提高的。除了店铺的的内部培训外,客服人员要善于总结工作中的经验教训,积极主动地学习市场营销、消费者心理、行业知识、商务沟通等方面的知识。

文章地址:https://www.ruzw.com/html/201901/1735.html

声明: 该文观点仅代表专栏作者本人,RUZW电商运营网仅提供信息存储空间服务!
赞 | 0
圈子
加RUZW运营微信
  • RUZW官方运营号
  • 电商运营网
  • 加入大牛电商运营交流群!