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客服技巧之讨价还价

淘宝客服技巧你知道多少?买家犹豫不决,挑剔,讨价还价这些问题你都能自如应对吗?那么掌握淘宝客服技巧变得很必要,才能有效的和客户沟通提高成交量,下面就告诉你客户讨价还价该如何应对。

情景一:

客服小任:对不起,亲!这款宝贝不能再降价了,这是我们的底线。

买家:这件宝贝其他的什么都好,就是色彩有点儿不入流,你看能不能给便宜点儿?

客服小任:亲,您说的这点可能有错哦。紫色是永远都不会过时的颜色,可能是亲不喜欢紫色吧。我们这款宝贝还有其他色彩的哦,亲可以放心购买,只是价格确实不能再低了,请亲理解。

买家:那我就看看其他颜色的。

情景二:客服小徐:美女,这是这款手机的最低价格。

买家:听说这款手机容易黑屏,有这样的缺陷还不给便宜点儿?

客服小徐:亲说的是这个品牌手机的一代产品吧?现在已经是第三代了,您说的那个缺陷完全不存在哟!亲可以放心购买,但价格确实不能再便宜了,希望亲理解!

买家:好,咱拍一个。

客服人员在与买家沟通的过程中,经常会遇到一些武断型的买家。这些买家会通过武断地说产品有瑕疵的方式来达到砍价的目的,即便产品是完美的,他们也会找出一些缺点来作为讨价还价的筹码。客服人员要积极应对这样的买家,并坚守住自己的价格底线。客服小任与小徐在面对买家说出的产品瑕疵时,他们都是积极地说出产品没有瑕疵,而且价格是合理的。这样就打消了买家讨价还价的念头,并最终选择拍单。因此,客服人员只有善于利用合适的方式来应对买家拿产品质量说事儿以达到砍价的目的,才能成功促使买家下单。

技巧一:善于纠正买家提出的产品瑕疵

问题很多时候,买家为了达到砍价的目的,常常会想尽办法挑出产品的瑕疵,即使挑出的所谓瑕疵听起来有些可笑。遇到这样的状况时,客服人员不能嘲笑买家,而要诚心诚意纠正买家提出的所谓产品"瑕疵"。这样就能打消买家的这种借口,促使他们接受卖家规定的价格。

技巧二:坚守价格底线

面对买家的讨价还价,客服人员要能坚守住价格底线。在纠正买家提出的产品缺陷后,客服人员还要告诉买家,公司已经对整个产品质量进行严格把关,品质上绝对有保证,同时还要告诉买家价格是不能动的。在陈述这些理由时,客服人员的态度可以表现得坚决一点儿。

情景一:

买家:这套茶具真的不打折吗?

客服正正:不好意思啊,亲!这套茶具是特供的,不支持打折哟!

买家:你就给我打个折吧!如果打折的话,我拍两套。

客服正正:说实话,亲!拍两套,我们也是没办法打折的,不过可以送您一些礼品。如果亲拍两套,我们可以赠送您一个价值五十元的品牌大礼包。亲可以考虑考虑哦!

买家:这样啊,我可以拍两套,一套送人,一套自己用。

情景二:

买家:这个宝贝我多拍几个,您就给我打个折吧。

客服唱唱:亲,多拍几个我们也不能打折哦,只能送您一些礼品。如果您真想享受打折优惠,就可以选择拍包括这个宝贝在内的成套产品,我们会给您打九折。亲可以考虑一下哦!

买家:那我就成套的拍吧,反正这些配件早晚也得买。

客服人员在与买家沟通时,经常会遇到一些买家通过购买多件产品的方式来要求打折,这类要求打折的买家是很难应付的。买家购买多件产品要求打折是可以理解的,也是在情理之中的,客服人员要根据自家店铺的规定作出灵活应对,能拒绝就拒绝,能接受就接受,同时做到利润最大化。客服正正与唱唱在应对这类买家时做得就非常出色,他们选择的策略是送大礼包与推销套装。最终,这种策略取得了良好的效果,实现了店铺利润的最大化。

技巧一:积极引导买家多拍产品

客服人员要善于应对购买多件产品要求打折的买家,同时要懂得引导这类买家多购买产品。积极引导的方式可以是划定几件以上产品打折,还可以是捆绑销售打折。这些条件如果足够有诱惑力,买家是没有理由拒绝的。

技巧二:不能打折时要明说

如果店铺规定购买多件产品也不能打折,客服人员就要明确告诉买家。例如,客服人员可以对买家说价格是全国统一的,不能随便更改。不管怎么说,关键是要明确表现出自己的态度,不能含糊其辞。这样的做法只适合品牌产品,如价格进行全国公示的品牌手机、电脑、手表等。而对于小产品、小店铺来说,就完全没有必要这样做。

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