投稿 搜索

热搜词

销量魔盒

淘宝客服改中差评术语及技巧

所有的淘宝卖家没有一个不在意自己店铺评价的吧,如果不在意,那么你的店铺怕是快要开不下去了。所有的淘宝卖家在遇到客户给出中差评的时候,都会让客服与顾客沟通修改差评,下面小编就为大家分享淘宝客服改中差评的话术语。

改中差评主要分三个步骤:

 第一是:确认环节,第二是:道歉环节,需要做2-3次道歉,第三是:收尾环节

处理中差评术语

1.确认身份

 您好,请问是XXX先生丶小姐么?

 (注意,必须等到买家说喂,你确认男女后再问,,别把性别都搞错,大忌)

2.自我介绍

 (包装自己。让对方感觉尊重,重视)

 我是XX店的售后服务经理,我叫XXX,今天打电话是想做一个售后回访

3.确认产品

 我想了解下,您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品,您还记得吗?

4.确认评价

 当时您给了评价是XXXXXXXXXX(特别是想不起来产品的时候就马上说评价)

 (选合适的念)我想了解下具体是什么样的

5.道歉---最重要部分

(1)对话,重复对方的语句,同时不断给出语气肯定词

(2)理解---同情----道歉感同身受

 特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分不要过于职业化,亲,您是管理层,下面有十个售后服务人员的经理哦!

 (买家开始抱怨XXXXX)注意,语速不要过快,一定要注意对话重复他的问题,让他觉得你再做记录

 (感同深受)比如说:我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。

 

 电话沟通时,尽量使用苦肉计,那就是三十六计中的其中一计;苦肉计。使用你的可怜之处,博取他人的同情,毕竟人都是有感情的动物,如果这个评价对于你想当重要,可以稍微过分的满足客户要求。巧妙的能够把这个评价处理掉!

 最后一招,这招此乃下下之策也,没办法之中的办法了,走到最后一步了,无奈之下,这个评价对你的宝贝销量影响力相当的大,按照50%货款来给客户退款作为补偿。不惜一切的代价跟客户协商,如果客户犹豫不决,那么你就抢先一步发言

 注意:1.除了即时修改的客户,所有客户必须每个发修改短信,无论客户说是否会自己修改,同时为了确保成功率,可以给客户也发个旺旺信息(否则会出现追加评论的情况)

 总结:差评处理技巧不在于你给了买家多少东西,而在于你能不能跟买家做朋友。利用相似法则,找出买家的共同点,比如同一个地方的,同一个学校的,同一个专业的,工作同一个城市的,刚去他城市旅游过等等,找到共同点,交朋友,给予一定的优惠,90%的中差评都能修改掉。

淘宝中差评处理技巧

一、淘宝中差评处理技巧之一切按照规则办事

 中小型的淘宝刷信用卖家总是特别在意淘宝中差评,在面对这些情况的时候,往往显得很没有底气,一味地向买家妥协。虽然说顾客是上帝,但这样处理的效果显然不怎么样。个人认为,不管是什么样的淘宝中差评价,都应该按照正常的程序和规则来处理,不要带有太多的个人情绪在里面。

 作为卖家一方,我们应尽到自己的最大的责任来进行协调,如果买方依然不依不饶,那就应该申请淘宝官方的公正处理。不要把太多的时间纠缠在某一淘宝中差评上。

二、淘宝中差评处理技巧之尽量不要提供上门退货服务

 遇到淘宝中差评的时候,同城的买家有时候会要求上门交易,但淘宝本身就是一个虚拟的交易平台,其本身有一套属于自己的管理办法,如果打破这个格局,有可能就会带来一些不必要的麻烦。比如买家要求退货,最好是通过快递交易,在快递员把货品送到之后,要检查退回来的货,如果货品不符合退货的条件,是因为买家自己损害的产品,我们是可以拒收的,退货给买家。

三、淘宝中差评处理技巧之提防讨价还价的客户

 为解决淘宝中差评,多数消费者都喜欢讨价还价,包括我们刷信用卖家自己,也常常能在讨价还价中感觉到一种成就感和满足感,这也并没有什么。讨价还价是很正常的事情,但也必须有一个度。对于那些无休止纠缠、砍价的顾客,我们宁愿放弃这笔交易,也不要为自己惹来麻烦。遇到难伺候的客户,最好的方法就是沉默。


声明: 该文观点仅代表专栏作者本人,RUZW电商运营网仅提供信息存储空间服务!
赞 | 0
圈子
加RUZW运营微信
  • RUZW官方运营号
  • 电商运营网
  • 加入大牛电商运营交流群!