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淘宝客服常见问题以解决方法 成为一名优秀客服需要哪些技能?

大家都明白淘宝客服的重要性,因为淘宝客服决定了产品的转化率和成交量,可以说是运营团队中很关键的一部分,而且客服的工作并没有那么简单,下面小编就来说一下淘宝客服经常遇到的问题与解决方法。

淘宝客服常见问题以解决方法

1.非常常见的问题就是顾客希望可以便宜一点。针对这样的问题首先要看对方的语境,一般来说,如果是试探性的语句,比如说,亲,能不能便宜一点。这一类的很大的概率是直接会购买的,一般可以有两种办法应对,第一种,进行礼貌性的婉拒,一般这类型的客人不会过多的要求一定要有优惠,直接购买的可能性比较大。第二种,更加注重体验的话,就可以通过比如搭配销售有优惠,或者是送一些满减的券,一来可以体现出客服的热情和细心,而来可以提升店铺里面的其他的产品的销量。

2.会有顾客通过比价的方式希望可以获得店铺优惠。这是一种砍价的方式,但是仔细琢磨可以见端倪。比如,有顾客说在其他家的店铺看到这个产品只要99比你家的要便宜,那这时候其实会发现,虽然其他家的便宜,但是顾客并没有进行购买,而是过来问贵的。说明顾客于店铺的信任度更高。实际上是非常有可能做到产品的成交的,这时候,需要再深化顾客对于店铺产品的信任感,就是从产品的质量角度出发,说是一份价钱一分货,然后可以强调会有的售后服务,对于顾客而言又多了一份放心。

3.还有的顾客是根据赠品出发寻求折扣。对于之前有的淘宝产品销售的时候会有赠品,那对于赠品类的会出现有的顾客不喜欢的情况。而有一类顾客就是看准了这一点就会说,赠品不喜欢,可以在价格里面减掉吗。这样的情况下,首先我们知道产品的价格是不能做轻易改变的,而这一类的消费者也是比较精打细算的,并且一般都会有一些虚荣心。那就可以通过说好话的方式来让她可以接受,比如说,您的眼光是真好,这件产品的做工是最精细的,或者还有什么寓意,要根据具体的产品来说。一般也是都会接受的。

成为一名优秀客服需要哪些技能?

1.态度端正,热情服务

 既然选择做售后的工作,那就要服务意识,需要安抚顾客不满的心情,避免或者减少差评;当顾客遇到问题是,积极、热情的处理,让顾客感受到你真的在为他解决事情。

2.流程

 处理的流程要熟练,该道歉要道歉;认真看和其他客服的淘宝聊天记录,针对顾客的问题,做出处理,和顾客建立良好的沟通,并且尽快处理好问题。

3.物流

 当顾客来询问物流情况,要及时联系仓库是否发货,快递是否取走等等,安抚顾客的情绪。

4.退换货

 当顾客来申请退货(确认是否发货,如果还在仓库,第一时间联系仓库,拿起来;若是在途,联系快递召回,减少损失)或者换货(要跟顾客说明快递的费用哪方承担,避免之后的问题,并且认真交代我们的流程),退换货要注意提醒顾客,不影响二次销售。

5.评价

 评价对于一个店铺的权重十分的重要,那么遇到差评的顾客,第一时间打电话联系,询问原因,能解决的尽量解决,让顾客帮忙删除差评。


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