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淘宝客服咨询高峰处理方法 淘宝客服需要会统计什么表

 大家都知道淘宝客服在整个团队的运营过程中起到一个辅助的作用,但是当遇到双十一等这种大型促销活动时,就会有很多的买家来咨询,这时候客服的咨询就达到了高峰期,下面像小编就来说一下淘宝客服高峰期该怎么办。

淘宝客服高峰期该怎么办

1、去设置淘宝子账号,多设立一些淘宝客服。

2、设置自动回复,一些基本的问题,比如说发货时间、尺码等都去设置自动的回复。


3、客服打字可以尽量的精简明了,提高打字的速度。对店铺宝贝的情况要了如指掌!

客服工作时间和职责介绍!

 售前客服一般分为两班倒:白班售前和夜班售前 工作时间可以根据买家来访高峰期进行划分,原则是下午的高峰时段保证两班客服重叠上班;例如一个店铺的买家来访高峰时段是上午的11:00-13:00 下午15:00-17:00 晚上:20:00-22:00那么我们安排售前客服两班的时间为:白班客服时间:8:30-16:00 夜班客服:16:00-1:00 这样保障下午的高峰时段至少有几个小时是所有的售前客服都挂线的状态。

淘宝客服需要会统计什么表

1.售后综合登记表

 针对不同店铺所出现的不同问题解决并进行分类记录管理,实时跟进。


2.异常物流登记表

 避免因为物流原因产生不必要售后纠纷和中差评,物流信息实时跟进。一旦出了问题就能及时处理,大大缩短原先买家—客服—物流三者之间沟通的过程。

3.仓库退货登记表

 登记退款退换货商品,对订单进行跟踪处理,并且记录退款退换货原因,方便分析商品存在的问题并及时反馈,从根本知道问题的原因处在哪里。

4.质量问题登记表

 通过仓库退款退换货登记里的内容筛选出质量有问题的商品进行统一登记,及时联系买家进行关怀协商并反馈库房和厂商,避免造成更大损失。

成为一名优秀客服需要哪些技能?

1.态度端正,热情服务

 既然选择做售后的工作,那就要服务意识,需要安抚顾客不满的心情,避免或者减少差评;当顾客遇到问题是,积极、热情的处理,让顾客感受到你真的在为他解决事情

2.流程

 处理的流程要熟练,该道歉要道歉;认真看和其他客服的淘宝聊天记录,针对顾客的问题,做出处理,和顾客建立良好的沟通,并且尽快处理好问题。

3.物流

 当顾客来询问物流情况,要及时联系仓库是否发货,快递是否取走等等,安抚顾客的情绪

4.退换货

 当顾客来申请退货(确认是否发货,如果还在仓库,第一时间联系仓库,拿起来;若是在途,联系快递召回,减少损失)或者换货(要跟顾客说明快递的费用哪方承担,避免之后的问题,并且认真交代我们的流程),退换货要注意提醒顾客,不影响二次销售。

5.评价

 评价对于一个店铺的权重十分的重要,那么遇到差评的顾客,第一时间打电话联系,询问原因,能解决的尽量解决,让顾客帮忙删除差评。


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