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培养淘宝客服的综合素质的方法 成为优秀客服需要具备哪些技能

 淘宝客服的工作在淘宝的整个运营团队中是非常重要的,优秀的淘宝客服可以通过与客户的聊天了解客户的需求,促成产品的交易。客服的工作职责大致分为:贵客的服务和二次开发工作。下面小编就来分享一下如何培养客服的综合素质。

如何培养客服的综合素质

1.“客户至上”的服务观念

 “客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中,因此,客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念,整体的服务观念

2.各种问题的分析解决能力

 优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作,还要善于思考,能够提出工作的合理化建议,有分析解决问题的淘宝客服技巧,能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

3.人际关系的协调能力

 优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作,还要善于协调同事之间的关系,以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力,是指在客户服务部门中,如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候,同事之间关系紧张、不愉快,会直接影响到客户服务的工作效果

 例如,有些淘宝客服主管经常抱怨说,每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子,女孩子在一块儿,事儿特别多,一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起,结果,客服主管每天还得去调解这些矛盾。

4.工作的独立处理能力

 金牌客服必须能具备工作的独立处理能力。一般来说,企业都要求客户服务人员能够独当一面,也就是说,你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。

成为一名优秀客服需要哪些技能?

1.态度端正,热情服务

 既然选择做售后的工作,那就要服务意识,需要安抚顾客不满的心情,避免或者减少差评;当顾客遇到问题是,积极、热情的处理,让顾客感受到你真的在为他解决事情。

2.流程

 处理的流程要熟练,该道歉要道歉;认真看和其他客服的淘宝聊天记录,针对顾客的问题,做出处理,和顾客建立良好的沟通,并且尽快处理好问题。

3.物流

 当顾客来询问物流情况,要及时联系仓库是否发货,快递是否取走等等,安抚顾客的情绪。

4.退换货

 当顾客来申请退货(确认是否发货,如果还在仓库,第一时间联系仓库,拿起来;若是在途,联系快递召回,减少损失)或者换货(要跟顾客说明快递的费用哪方承担,避免之后的问题,并且认真交代我们的流程),退换货要注意提醒顾客,不影响二次销售。

5.评价

 评价对于一个店铺的权重十分的重要,那么遇到差评的顾客,第一时间打电话联系,询问原因,能解决的尽量解决,让顾客帮忙删除差评。

 相信很多的客服都有这样的体验,那就是很多的消费者会去问一大堆的问题,遇到了这样的情况,你作为客服首先是必须要态度端正,热情服务的,即使对方最后不买了,也要微笑面对。


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