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淘宝售后客服岗位职责介绍 需要注意什么

 大家都知道淘宝售后客服的工作在整个电商运营团队中也是特别重要的,因为售后的工作会影响客户的评价以及回购率。所以商家都会安排一些比较有经验的客服来负责,下面小编就来说一下售后客服有什么职责,又有哪些做客服的必备责任。

售后主要注意几点:

1、及时发送跟踪物流信息,让客户感受到店铺的客人的重视。

2、出现退款及时处理,尽量减少退款纠纷,同时当退款比较高的时候客服一定要做回访了解到买家反馈的问题,及时做改进

3、交易结束要及时作评价,信用至关重要,经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评,说明买家也很重视自己信用度的变化。


4、针对负面评价一定要积极解释,如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价,你可以在评价下面及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复,经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家,这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大,掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的,千万不要逞一时口舌之快。

5、定期给买家发送有针对性的丶买家感兴趣的邮件和旺旺消息

 总之,就是通过各种方式提升店铺综合售后能力,好的售后服务带给买家很好的购物体验,很多店铺对这块重视不够,经常看到售后综合指标低于行业90%的情况,导致店铺没有资质报名官方活动,可见淘宝对售后服务的重要程度。对店铺而言,售后做好了,不管是老客户增加,还是店铺口碑宣传,都是百利无一害。

 下面这个案例,就是因为这一项指标,导致2014年双11没有报名资质(且不说能否报上),这些问题是平时客服这块可以很好把控的。

 当然,对于老板或运营本身来说,需要去鼓励客服,用一些激励政策去激励客服做出更好的服务,比如买家评价中提名表扬客服的奖励现金。当然有奖得有惩,因为疏忽犯了一些低级错误,导致买家评价中提名指出的,经聊天记录核实,需有相应的惩罚措施。

总结:电子商务客服应具备的基本素质

1.处变不惊的应变能力;

2.遭遇挫折打击的承受能力;

3.情绪的自我掌控及调节能力;

4.满负荷情感付出的支持能力;

5.积极进取、永不言败的良好心态。

6.用几个关键词来形容客服这个岗位,我认为是:

7.售前、售中客服关键词:专业、亲切、热情、礼貌、灵活、热情、周到、耐心


淘宝售后客服工作职责

1、岗前会议熟悉产品的更新 熟悉产品的原理和构造了解当天店铺活动安排,优惠策略,赠品等。

2、检查快捷回复

3、调整自己的心态,售后客服心态要保持平和,不能带着情绪上岗。

4、整理返件,将每一个售后单据与前一天自己电脑上的发件信息核对。核对上的返件主动联系买家,进行下一步的售后或者是退款换货的操作。

5、正常接待售后咨询

 售后的问题多种多样,包含查件 查物流,联系相关的单位进行沟通协调,同事安抚买家的情绪。


文章地址:https://www.ruzw.com/html/201906/4873.html

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