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淘宝售前客服接待流程分享 话术有哪些

 在淘宝的运营团中,客服是大家经常会忽略的一个存在,但是他的存在却是不容忽视的,因为所有的店铺客服都有一个引导顾客购买的作用,只有客服会知道顾客的需求与想法,下面小编就来为大家介绍一下淘宝售前客服的工作流程。

淘宝售前客服接待流程的9个环节

1.欢迎语要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情要注重话术的规范标准,永远做最后一个说话的人,不要让顾客放空。

2.明确客户需求解答疑问、推荐款式。耐心听取客户的需求,了解他想买什么,在适当的时候给客户推荐店里的款式,让客户觉得你推荐的是适合他的。

3.活动告知:推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买。在店铺搞活动的时候,把活动推荐给客户,并且告诉客户参加活动有什么好处

4.关联推荐主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价。你可以在适当时机推荐与客户需要的宝贝相关联的宝贝。

5.下单行为跟进:根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访。有时客户没下单是因为自己在犹豫到底买不买,跟进客户下单,可以提高店铺转化率。

6.确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址推送知识,引导付款。确认收货地址是非常需要的,有时客户的默认地址是不对的,有时可能客户是帮自己朋友买的,确认收货地址,可以避免货物到不了客户手上的情况。

7.推送关注型优惠邀请客户关注帮派、微博,收藏店铺等,告知好处。引导客户关注店铺,一定程度上可以增加二次回访率。

8.告别语:请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口。这样一来,可以提高客户评价的质量,减少中差评。

9.整理客户信息进行记录对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻。


淘宝售前客服话术有哪些

 首先查看是否为再次消费客户

1、当客户点击客服进行交谈,立马弹出:您好,欢迎光临,客服003号XX为您服务!

2、当客户打招呼的时候,应该立马回复: 亲,您好,很高兴为您服务,有什么可以帮助您的吗?

3、当需要客户等待时,应告诉客户: 亲,麻烦请稍等,我查一下库存,立马回复您!

4、当客户讨价还价时,应礼貌的告诉客户:亲,我们都是小本生意,价格应经很优惠了!

5、客户一再要求要低价时,即使这个商品可以给他折扣,但也不要立马答应,应先回复: 呵呵,这让我很为难耶,这样吧我请示一下领导,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后,最好不要超过三分钟: 亲,还在吗?亲,我刚才请示了一下我们领导,可以给您折扣的哦,但是收到宝贝一定要给好评哦!

6、当客户询问价钱及有没有货物时,为了避免浪费时间亲,我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦

7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话,一定要先表达歉意:亲,实在不好意思,您要的宝贝暂时性缺货,您可以先看一下别的款式,到货后我立马通知您,您看可以吗?

8、当客户表示麻烦了的时候:没关系,亲,很高兴为您服务!

9、当客户询问发货时间时: 亲,因为我们的发货量很大,但是只要您是在下午五点之前拍下的,我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦,很快就能收到心爱的宝贝了

10、当客户叮嘱商品质量时: 亲,放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的!

11、当客户表示要给我们介绍新客户时:亲,谢谢您对我们的支持,有您我们会做得更好

12、当新手顾客问及到邮费时,为了避免浪费时间,一次性把邮费说清楚:亲,一次性购买商品一公斤之内是10元,每超出一公斤加收5元,

13、客户拍下商品,需要需改价格时: 亲,已经为您修改好了价格,一共是XX元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的宝贝。

14、当客户付款成功时: 已经看到亲支付成功了,我们会尽快安排给您发货的,感谢您购买我们的商品。

15、当客户表示感谢时: 不客气,亲期待能再次为您服务!祝您每天好心情

16、客户购买成功提示客户好评会有返现亲,收到宝贝如果满意的话,要给好评哦,我们会给予相应的返现的哦 在回答客户的问题时,一定要及时准确,尽量缩短时间,要简单易懂期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片,尽量使用诙谐一点的语气,让客户感觉很亲切!交谈一定是客服最后结束。


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