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淘宝客服的工作流程 没有经验可以做淘宝客服吗

 如今越来越多的人想要从事淘宝客服行业,老客服工作比较轻松,薪资也不错,但是大家都没有经验,那么没有经验可以做淘宝客服吗?其实做淘宝客服如果没有经验的话可以去进行学习。下面小编就来为大家介绍一些关于淘宝客服工作的经验,希望能够帮助大家更好的学习。

淘宝客服的工作流程

1.查看离线期间的客户留言

 因为很多的淘宝客户会在下班之后逛手机淘宝,而客服的工作并不是24小时制的,一般都是进行两班倒,到了晚上12:00之后,客服就会处于离线状态,所以当买家在有疑惑需要进行咨询时,当时客户并不在线,但是会在第2天上班时给出解答。所以能够及时的回复和处理客户的问题,是对一个淘宝人客服人员最基本的要求。


 如果在平时客服人员没有通宵班的话,在遇到双11,双十二和618这种大型活动时,需要安排一些客服人员晚上值班,而且这些客服人员做还是有经验的。

2.及时的了解店铺内促销活动

 因为每个店铺都可能会有一些定期或者不定期的促销活动,作为客服人员一定要将这些活动的规则详细了解,特别是一些新下家或者新上架的产品,这样才能够及时的对活动页的产品进行更新与下架。另外还需要做的就是与团队运营当中的美工与运营者沟通好,让店铺的促销活动能够正常的进行。

 如果不这么做的话,店铺的促销活动很可能就会出现问题,尤其是一些刚下家的活动页,又重新参加促销的话,很可能会为店铺带来特别惨重的亏本。

3.对店铺内的爆品与促销品进行了解

 店铺当中的每一款促销商品与包款都要进行详细的区分与辨认,对产品的卖点一定要做到了如指掌,还要对活动的套餐进行了解,这样才能够及时的解决客户的疑问。另外一方面还要对一些客户的反馈比较差的评价,进行及时的调整与跟进。

4.个性化服务

 个性化服务的重点并不是在个性上面,而是指能够让客户觉得对他的服务是与众不同的,并且还能够认为店铺提供的服务质量是非常好的,这样才能算得上是个性化服务,这样一来就需要客服人员有足够的经验积累

系统操作与流程

1.了解程序与系统

 客服人员除了需要具备一定的客服技巧与沟通能力之外,还需要懂得如何选择适合的程序没给我提供服务,还要懂得如何操作客服中心的客服系统。

2.配合程序提供服务

 一般情况下大家对客服人员的认知,还是这是按照系统的操作接电话,回答问题就可以了,但是大家去啊忽略了客服人员要以“个性化服务”为出发点,熟悉的掌握并运用客服中心的系统,让客户感受到非常便利的服务。而有些客服中心一直在盲目的追求系统上的研发,想要进一步提高客服人员的工作效率,增加人工产能,总是花费了巨大的金额添购一些新的设备,但是他们却忽略了客服中心是以人为核心的组成。所以高效的运营中心,需要将人员与系统得到一个合理的搭配,利用系统来完善工作效率。

3.人员与系统的妥善搭配

(1)完善的系统

 拥有严格的服务规范,统一的服务界面来组成完善的系统服务。


(2)优秀的客服人员

 客服人员拥有丰富的专业知识,与良好的服务态度与服务意识,能够准确恰当的回答客户的询问,为客户及时有效的解决问题。

(3)标准的服务流程

 即使拥有再完善的系统界面,严格的服务规范,友好态度的客服人员,但是如果不能为客户提供有效便利的服务,这样的服务只会让客户产生厌烦。

(4)系统,人员,服务流程的匹配

 态度友好的客服人员,在宽敞空间,用丰富的专业知识为客户提供及时准确的回答,就是客服人员充分的了解并掌握了工作流程呈现出来的服务态度与效果。

 即使淘宝客服没有经验,也可以进行相应的学习,毕竟谁都不是一出生就什么都会的。


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