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淘宝客服该如何处理好售后问题 超级客服有哪些售后服务技巧

 大家都知道淘宝分为售前、售中和售后三个部分。对于客服来说,这三个部分都想要好好把握,因为这决定了店铺的成交量、转化率和评价。今天小编就来为大家介绍一下淘宝客服如何处理好售后单问题。

淘宝售后流程中应该掌握哪些技巧?

1、货物寄出后依然认真服务

 这不仅仅只是放在嘴上说说,而是要认真执行的,比如对于买家的评价,只要不是系统默认的好评,都应该给予买家回复,并在包裹寄出后实时跟踪物流信息,一旦发现物流过程中出现任何问题,都可以及时发现并给予买家反馈,这样可以在最大程度上减少因为物流的原因而来的差评。

2、包裹出现问题,先补偿顾客


 当包裹在运输过程中出现问题的时候,不要和顾客在责任在谁的问题上纠缠,先给予买家一定的补偿,至于是否要追究物流的责任,这个问题可以下来以后和物流公司慢慢讨论,但是就不要再把买家牵扯进来了,这样做的好处就是能够活得买家极大的信任和青睐。

3、认真平和的对待投诉和退换货

 交易中出现退换货或是出现纠纷都是很正常,也难以避免的事情,只要不是刻意的诈骗行为,都应该耐心的与买家沟通解决,即使是有的时候吃一点亏也不要太过在意,要知道有的时候吃亏就是占便宜,只有问题和平的解决了,才能更好的实现利益的最大化,当然这个过程中也需要运用一些售后客服话术。

4、做好客户管理工作

 淘宝售后流程中除了处理订单问题以外,最重要的一项工作就是对老客户的管理工作,只有让这些老客户能够感觉到来自卖家的关注和关心,才能够让这些老客户成为店铺的忠实客户,并未店铺带来很多潜在的利益。

 可见淘宝客服在整个购物过程中有着至关重要的作用,不管售前还是售后都少不了客服。客服不仅要帮助顾客答疑解惑还要帮助顾客解决售后一系列的问题。当然在处理售后时,保持良好的心理素质还是很重要的。淘宝客服就是提升店铺转化的关键之一!

淘宝超级客服售后服务技巧有哪些?

1、安抚顾客情绪

 分析顾客的显性需求以及隐形需求,然后进行合理化的建议,如果可行,那么我们提出解决的方案,然后满足客户的需求,也就是解决客户的问题。

2、态度好一点

 客户来进行投诉本来肯定心情不好,那么我们的态度就很重要了,不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地,千万不要恶化我们与顾客之间的交流。

3、动作快一点

 我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重,也让我们我诚意提升到最高,如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委,适当的可以进行的电话联系解决问题。

4、补偿多一点

 在收到客户的投诉,很大部分都是他们利益有损,因此客户的抱怨就是希望得到补偿,这在我们上面也说过了隐形的问题,客户态度不好,但是并没有说出要补偿,但是我们却需要明白情况呀,补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决,也会给使我们的回头客更加忠诚。

5、层次高一点

 很多客户抱怨之后都希望受到重视,而我们有时候这些问题解决不了,如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题,如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。


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