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淘宝客服与顾客沟通时有哪些底线 客服有哪些技巧

淘宝客服的工作并不是大家想象的那么简单,客服需要对消费者的意向进行了解,需要促成交易的进行,还需要对他们的意愿进行了解。所以客服是整个运营团队当中最不能忽略的,今天小编就来为大家介绍一下淘宝客服份相关内容,希望会为大家带来帮助。

淘宝客服和客户沟通有哪些底线

1、答非所问

 客户一般是有疑问才会找到客服,如果提出的疑问不能在第一时间得到答案,那么客户会失去耐心离开。也有很多淘宝客服害怕一旦如实回答,客户就离开,所以不断的给客户转移话题。这样肯定会引来客户的不满,不管什么问题要正面回答,如果害怕客户会因此离开,不妨加入卖点。

2、谎话

 淘宝客服虽然很多时候回答客户不能过于赤裸裸,但是也能编瞎话骗客户。欺骗客户,需要更大的谎言去圆自己的谎,最后谎言越来越大引来客户投诉。淘宝客服诚实待人是基本,一定不要为了订单而做出欺骗事件。

3、争辩

 淘宝客服不要和客户争辩,不管客户是对是错,要知道争辩的结果是客户不再购买,印象极差。淘宝客服不管如何沟通,关键还是要让客户购买产品,争辩却和目的背道而驰,那自然不应该去做。

淘宝客服有哪些技巧

1.第一点:“嗯,哦,额”!

 在很客户聊天中,多次出现回答“嗯,哦额”我建议同一个客户不要出现3次回答这以上3个字。客户会觉得你对他的问的问题,有点厌倦。怎么说客户不明白再会去咨询你,你懂网购程序懂产品的相关信息,未必别人也懂~耐心是重要的。所以各位在考核客服的能力,耐力,能否做到事事都“忍”是最重要的~(在招聘可以处处刁难中,同时也可以看招聘客服中的耐力及能力解决事情的。)你回答“明白清楚知道”比“嗯哦”相信会更好,更加亲切点。

2.第二点:客户议价

 大部分的客服看到议价的信息,一口气回答“亲对不起,我们这边价格是最底的呢而且...”“我们的质量是最好的...”“优惠价...”百分之80以上的客户心理想“废话”“切”“不回复”等待客户的回头拉客。客服回答的信息没有错,网购产品不议价,但是你不能太过于直接拒绝。拒绝别人你可以挠个圈来拒绝,这样的不伤害客户的心理心情。网购百分之50左右的妇女大部分都会议价,有些妇女天生买东西都要议价,不能议价他不买,或者很你还懂玩心理战。

 我建议我们可以这样回答。亲亲~你觉得买给你多少钱合适呢,价格已经接近利润,而且我们是包运费、运费实在很贵相信亲亲也发过快递么!等待客户的回答。这样吧,亲!我们给你打个优惠卷,您收到货物记得给我们打给5分,哈哈!

 这样的回答,我考虑这个点,第一拒绝客户不能太过直接,不然客户会不满意。第二我们要让客户自己知道,比方运费,当今世上,哪位没发快递,而快递费是透明的。让客户自己去理解。

3.第三点:不回复

 很多客户无理取闹,就不回复短信,这个是常有的事情。建议你每天导致客户接待的聊天的记录。

 客户无理取闹是常有的事情,但是作为一名专业的客服,你要懂的去解决客户的难题,让客户去理解懂你。

4.第四点:设置自动回复,启动机器人。

 自动回复是没有礼貌的事。不要觉得自己快捷回复短信,是没有礼貌的事。

 要人的口袋的钱掏给你,必须要学会尊重。

 启动机器人自动回复,牛头不对马嘴。

5.第五点:遇到刁难,发好评率低于百分之100

 遇到这种人,肯定会给你差评的,评语写一大堆。这消费者都是会觉得“理所应当”,我们想接他的订单,有担心怕他会给我们差评。我们必须要“先发制人”。


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