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淘宝客服怎么做不会被投诉 怎样解决常见投诉问题

淘宝客服虽然是与消费者第一个接触到的人,但是如果大家没有一定的技巧,就很容易会被消费者投诉,所以大家在与顾客进行沟通的过程中一定要谨慎。下面小编就来为大家介绍一下淘宝客服怎样做才不会被投诉。

淘宝客服怎样做才不会被投诉

1、淘宝客服的基础工作要做好

 客服是为淘宝买家服务的,所以整个订单的生成过程一定要非常熟悉。还有就是客服是为消费者服务的,所以一定要熟读消费者保障规则。

2、淘宝客服的售前准备

 客服既然是为消费者服务,那么对于产品、活动、心理都要做好准备。产品准备,无非是要了解好产品的规格、消费人群、产品特点,这样对于客户提出的问题能及时解答。活动准备,就是对于店铺的活动要了解、提前设计好活动话术、了解快递情况以便给出满意准确答案。客服要懂得尊重客户,有一颗换位思考的心。

3、淘宝客服接待

 接到客服的过程中要保证态度热情,不要直接否定客户。还有就是在充分了解客户,回答问题也要做到有条不紊。

4、淘宝客服要懂得推荐

 推荐商品其实就是提升客单价,客户默默下单给推荐的成功率更高。推荐产品不是盲目推荐,可以尽量选择一些热销爆款、促销款、流量款、经典款等等,反正原则就是要互补、优势套餐、高客单价高转化产品。

5、淘宝客服懂得订单催付

 很多消费者对于感兴趣的订单会加入购物车中,但要不要下单还是个问题。如果这是由客户进行催付,那么可以很好增加成单率。催付也是有技巧的,合理的催付能更快增加订单数,但是错误的催付反而会影响成交。

6、淘宝客服售后服务

 售后一定要做到态度热情,回答客户也要及时。客户问题要尽快解决,体验好了,自然就会成为回头客。当然老客户维护还要主动发送新促销活动,要懂得互动营销。

 当顾客进店的那一刻就代表着客服的工作开始了,我们要及时为顾客答疑解惑甚至是解决问题。一个优秀的淘宝客服是能有效提升产品转化的。要学会灵活变通,另外心理素质也是非常重要的,不能因为刁蛮的顾客就和顾客发生争执。大家只要做好以上几点要求,相信大家都是优秀的淘宝客服!

淘宝客服怎么解决常见投诉问题?

1、店铺发货问题

 店铺发货引起消费者投诉很常见,而且主要就是因为三个原因引起的投诉,第一个原因是卖家没有按照规定好的时间及时发货给买家,第二个原因是卖家进行了虚假发货的操作,最后一个原因是由于快递的问题导致货物没能及时到达消费者手里。针对这几种情况,可以采取以下的方法来解决。

(1)如果是由于卖家没有按照约定的时间给买家发货而引起了投诉的话,那么肯定会对店铺的权重有所影响,并且也会扣除订单30%的金额来赔偿买家,所以必须要杜绝这种情况发生。

(2)有很多店铺可能因为某些日子的订单接的多,因此便会打印好快递单且点击发货,可是货物却没能够在当天发出,买家通过自己的淘宝物流能够看得出来已发货却没有物流信息,这时买家就会判断卖家在进行虚假发货操作,进而发起投诉。这种情况下,卖家要及时跟买家进行沟通,并且给出合理的解释。

 想要避免这种情况出现,卖家就得对每天可以发出的包裹量进行预估,然后再进行打单,这样才不会让买家有投诉的机会。

(3)快递方面的原因引起的投诉,比如说一些大促活动,快递量太多,因此长时间没有收到货物也是十分常见的。这个时候客服需要主动通过阿里旺旺去联系消费者,让消费者清楚实际的情况并征求买家意见,如果需要退货就请买家撤销投诉和申请退款。

 在这个时候也可以赠送给客户一张店内的优惠券,然后把这个老顾客给留住,要是不愿意退货的话,那么也需要催促快递尽快送货,同时也需要引导买家把投诉给撤销。

2、淘宝客服态度问题

 做客服本身就会需要处理各种各样的问题,因此客服的心态必须要端正,因为自己的价值就是不断的解决客户的疑惑,并且促使客户成交,所以千万不要因为无法控制情绪而与消费者发生争执,或者是态度不佳引起消费者反感,进而进行投诉。


3、售假问题

 大家都知道淘宝平台对于售假的处罚是极其严重的,可能会让产品下架甚至降权处置,但是也有一些买家是被冤枉的,明明自己就是出售的正品,却被恶意投诉为售假,当出现了这种情况时,卖家一定要及时跟买家取得联系,并且也要准备好相关的材料,比如说品牌方的授权书和质检报告等等,这样也能够方便进行申诉。

 作为一个客服一定要对这些常见的客户投诉问题引起重视,并且在日常的工作中尽量避免这些投诉发生,另外也要培养自己的随机应变能力,良好的应对这些常见的投诉,尽量挽回店铺损失。


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