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淘宝客服和客户沟通技巧!!

网上客服培训之如何与顾客谈价格?

消费者在淘宝上购物,即使知道价格已经很低,但已养成讨价还价的习惯,除了想买到实惠的宝贝外,其实还在享受着还价带来的那种成就感。

冲向网店前沿的客户服务人员几乎每次都会碰到顾客讨价还价的情况,因为顾客总是想以最低的价格得到最实惠的产品。

现在我们的客户服务人员需要掌握一些处理讨价还价的技巧。证明法:证明价格是合理的;不管是什么原因,

任何买主都会对价格有异议,大多数人认为产品的价格比他们所想的要高。此时,必须证明产品定价合理。价格应遵循不高不低、不差不乱的原则,

高不高自然不存在什么问题,而价格太低,即使吸引顾客光顾,也难逃被顾客“砍一刀”。论证方法是多讲产品在设计、质量等方面的优点。

产品的价格往往和这些优点密切相关,这就是所谓的“一便士一便士”。可运用说服技巧,深入分析、讲解产品的各种优点(特征),

指出购买者购买产品后获得的收益远远大于支付货款的成本。一句话:只要你能给出定价的理由,买家就会认为买得值得。

比较法:消费者通常会采用货比三家的方式购买商品。这时客户服务人员就会将自己的产品优势与同行的产品进行比较,

突出自己产品在设计、材料、信誉、服务等方面的优势。即用转移法化解客户对价格的异议。

俗话说得好,“不怕不识货,怕货比货”。因为价格在“明”处,顾客一目了然,而优势在“暗”处,顾客很难辨认出来,

而且不同厂家同类产品价格的差异往往是因为它们的某一方面的“优势”,所以,只要将顾客的视线转向产品的“优势”即可。

这个要求客服人员不仅要熟悉自己所销售的产品,还要了解市场上竞争对手的产品,才能做到心中有数,知己知彼,百战不殆。

此外,有一点值得注意,在使用比较法时,要站在公正客观的立场上,决不能恶意诋毁竞争对手。用贬低别人、抬高自己的方式只会使客户感到不愉快,

从而失去更多的销售机会。三、化整为零法:一般采用这种方法,即将产品价格按其使用时间或计量单位划分到最低,以证明价格合理。

使用这种方法,如果能找到一个很好的角度引导买家,效果会很好,比如比较商品的价格和每天所付的费用,

因为买家通常不知道在某一时间段内每天所付的费用加起来有多大,相对感觉支出有限,购买商品自然容易。

立体声录音机网络的一位店主曾向他的买主证明,他的录音机的价格只相当于买主在某一时期内抽香烟和乘公交车的总花费。

另外一个家居用品网店的店主这样解释物品的价格:这个物品的价格是2000元,但是它的使用期限是10年,也就是说,你每年只花200元,每个月只花16元,一天还不到6毛钱。

因为它带给你更高的生活质量和更好的休闲体验,6毛钱算什么?四、挤牙膏法:讨价还价不是可有可无象挤牙膏那样一点一点地进行讨价还价,到底有没有必要?肯定是需要的。

第一,买家会相信网店老板说的都是真的,他确实买到了便宜货。而且还让买家相信网店店主的态度是非常认真的,

不是产品质量差就让价,而是逼得没办法才被迫压价,这样,就会使买家产生买到物美价廉的产品的感觉。网店老板会想方设法和对方讨价还价,

不仅要尽量卖个好价钱,还会让对方感觉在竞争中胜出,得到便宜,从而产生一种满足感。假设让买主轻易地压低价格,其满意度就会非常微弱,

而且还有进一步压价的危险。五、方法因人而异:报价还必须根据客户类型区别对待,对待痛快的客户,一次或两次就够了,否则对方会认为你不现实,

“您看,这宝贝您所在的城市还装着物流,还满意吗?”在得到否定回答之后,再让最后一步,“这是低价人气,最低实在价,XXX元,实在不能再低了,

我现在赚信誉比赚钱更重要,亲,你应该能明白。”假如客户真的接受不了,那不妨推荐给客户一个适合自己心理价位的宝贝,

“要不你告诉我你的心理最低价是多少,我帮你找,我的店没有,我还可以去别的店给你找。


(说定了,别说了,为了客户着想,可以让客户认同你的人品,即使这一次没成交,也许下次会光顾你,或让他的朋友同事光顾你)。怎样对付讨价还价型买主在买主中,还有一种人喜欢胡搅蛮缠,无休止的讨价还价。再多一点的时间,在讨价还价的时候,每一次只有一点,而再少一点的时候,就说“又亏了”。于是,降了五、六次,他也满意了。有些货物有标价。由于标有价所以降价幅度非常有限,每次降价都要少一点亲,你的售前客服有没有做到这七个步骤?

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