近日，抖音短视频一部分店铺发生被“异常顾客”以异常消費目地，拍下很多产品后故意理赔的状况。抖音短视频第一时间发布消息，提示店家自纠自查库存量，依照产品真实的补货状况设定前端产品库存量，防止顾客付款后货品没法传出，造成 断货/没货的赔付，避免店家被“撸羊毛”。

如服务平台分辨为“异常顾客”的订单信息，抖音短视频会依照目前标准及《相关豁免政策》确保卖家的利益，防止故意赔付。

与此同时，对于“异常顾客”，抖音短视频也会作相对应惩罚：限定用户反馈、屏蔽掉故意点评、限定客户提交订单、产品购买总数设定限制、严禁参加主题活动、关掉客户账户等。

抖音短视频这一波实际操作，赢得许多店家好感度，也因此引起店家对各种电子商务平台顾客服务标准的探讨。在其中，探讨比较猛烈的是“仅返款不退换货”标准，并强调因为这一条文，淘宝网、拼多多平台等服务平台滋长了一批“白给党”。

前不久，在小派《退款有理，“白嫖”无罪?480位卖家不满拼多多“仅退款”》文章内容中，多名拼多多卖家表明，服务平台存有“过多维护”顾客的状况。因“仅返款不退换货”标准，有店家一年损害好几万块。

也有店家被“异常顾客”拍下来10w 的货，担忧7天无理由退换货导致损害，害怕送货，只有申请办理断货，并按服务平台规定赔付几千元，并且附加费也扣满许多。假如拼多多平台也是有抖音短视频的“异常顾客”订单信息判断程序流程，和相对应的免除现行政策，是不是就能防止店家的损害?

据商户意见反馈，这类“白给”党不但拼多多平台有，天猫淘宝也存有。店家在服务平台卖东西，被顾客坑，被服务平台盘剥，店家的合法权益无法得到重视和确保。

服务平台为何要对商户推行苛刻的赔偿制度?初期的淘宝网、拼多多，以廉价普慧吸引住了一大批顾客，与此同时也吸引住了许多低素养店家。一些店家存有出售仿货、低品质、不合格商品的个人行为，淘宝网和拼多多平台陷入“卖假货”的提出质疑中。为了更好地管束店家，确保消费者权利，淘宝网和拼多多平台等服务平台对于假冒商品、不准时送货、服务项目差等拟定了系列产品惩罚条文，并且从比较宽松到严格，对卖家的惩罚持续升級。

标准能让人善行，也会把善人变为坏人。店家讲规矩运营店面持续提升服务，可是顾客从严格的规范下见到“创业商机”，运用标准系统漏洞和服务平台、店家的心理状态，“白给”一切正常运营的店家，并且小二干预判断时，解决得简单直接，显著偏重顾客。就算标准有效，因为实行不科学，好标准也会损害好店家。

返回标准上，顾客接到货品后，电子商务平台是不兼容顾客单方规定“不退换货仅返款”的，当顾客进行申请办理后，必须店家允许才可以返款。假如店家不同意顾客的退款理由和额度，能够填写新的借口和额度与顾客商议，假如历经积放商议仍没法达成一致，才申请办理小二干预。全过程中还必须彼此给予严格的证明文件，并并不是凭顾客一两句话，随意截个图就能返款。

抖音短视频的《“正品保障”服务规范》中，明确提出，若历经合理合法评定顾客已购买的产品为“仿货”，顾客有权利在确认收货后90日内进行售后服务申请办理，若消費可以给予合理凭据，店家需执行“退一赔三”及赔付顾客支出的”运输费“、“鉴定费”的售后服务保证服务项目。若店家回绝执行“正品保障”服务项目的，顾客可申请办理小商店在线客服干预。

天猫淘宝的規則是：顾客已接到货，不退换货仅返款(已接到货不退换货)，顾客还可以进行退货退款并等候商家确定。假如商家自退货退款递交之日起三天内，不回应退货退款的，默认设置 达到退货退款;假如商家拒绝接受返款的，顾客有权利改动退货退款，规定淘宝网干预或淘宝确认收货。顾客在商家拒绝接受返款后5天内未实际操作的，返款步骤关掉，买卖一切正常开展。

因此，顾客返款有标准的步骤，难题出在实行上。自然，也与服务平台顾客的素养相关，素养低的客户越多，售后服务难题就越大，服务平台就必须付出大量的人工来解决纠纷案件。从网站的角度观察，应对很多纠纷案件和举报，“仅返款”毫无疑问是更“方便”的作法。据一位在淘宝网、京东商城、拼多多平台都是有运营网店的店家意见反馈，京东商城客户素养最大、淘宝网其次、拼多多平台最烂，这一观点获得94位店家的认同。

除开被诟病较多的“不退换货仅返款”外，还对“送货延迟时间”、“服务质量差”、“诱发第三方违反规定买卖”等惩处几十、好几百乃至十万元的处罚。

在绝大部分人的认识里，顾客是弱势人群，因此要在法规和规范上给与大量的维护。可是由于消費有关政策法规的健全，服务平台的强大兴起，消费者维权观念提升，店家“被欺负”的情况也更加突显。此外，许多卖家在碰到争端时，秉着“多一事不如少一事”、“就当漏财挡灾”的心理状态，数次达到顾客的无理取闹，这也在一定水平上促长了“白给”之风。

为了更好地让商户有更友善的经营环境，小派提议电子商务平台在确立和实行标准时，可以公平有效一些，终究店家是网站的主要合作方，严苛的处罚通报最后会挤走店家。与此同时，店家应对不科学规定时，可以勇于说不，碰到顾客和网站的违纪行为，能勇于用法律法规武器装备解决。

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