为标准抖音平台内店家的运营个人行为，维护保养服务平台内顾客权益，根据电商法等有关政策法规的要求特制订《坏损包退服务规范》，致力于一同构建优良的买卖自然环境。详尽內容如下所示：

一，应用领域

本标准可用在小商店服务平台运营的全部店家(虚拟物品/二手/闲置不用等独特品类以外)

法律效力等级：

本标准是对“服务平台标准管理体系”的合理填补。店家应遵循中国法律，行政规章，行政法规及其与公司签署的各种协议书。对一些因涉嫌违法中国法律，行政规章，行政法规等要求的个人行为，本标准已经有要求的，适用本标准。本标准未有要求的，服务平台有权利依据有关法律法规及与公司签署的各种协议书酌情考虑。

二，界定

坏损无理由退货服务项目：就是指顾客在小商店选购含有“坏损无理由退货”服务项目标志的产品时，店家服务承诺若顾客在取货时发生产品损坏，液漏，易腐烂等情况，并借此为缘故在要求时间段内进行售后服务申请办理并给予合理合理的，店家会在24钟头内(除大促等特殊情况外)回应粉丝的赔偿申请办理，并且为其给予申请退货，退换，发放等方式的售后服务确保服务项目。

三，服务项目实施方案

3.1 服务项目标准

3.1.1 顾客可经过下列途径进行“坏损无理由退货”服务项目：

1)顾客可根据订单信息网页页面，以““产品损坏”，“包裝/产品损坏”，“产品易腐烂”等进行售后维修服务;

2)顾客退款申请的资金限制为订单信息券后价钱(包含顾客付款的运输费)。

3.1.2 店家执行“坏损无理由退货”服务项目的标准包含：

1)顾客买的是含有“坏损无理由退货”服务项目标志的产品;

2)顾客在查收后的72个小时内(食品类酒饮，婴儿奶粉，生鲜食品及绿色植物产品需要在查收之际起的24钟头内)进行售后服务申请办理;(查收時间以物流官网表明的查收日期为标准，如果没有详尽查收時间的，以物流官网表明查收的次日零时起计72或24钟头内)。

3)顾客需给予下列合理凭据

①带货运物流快递面单的包装图片;

②开箱视频或磨损或漏粪(液)，烂掉产品的关键点实拍视频，包含但不限于损坏漏粪(液)状况，产品破损状况，商品条码等产品信息;

与此同时，对于信誉度定级较低的顾客，服务平台有权利规定其给予物流公司开具的能证实查收时产品已损坏的书面形式盖公章凭据。

③生鲜食品品类需给予:显著损害，霉变，烂掉产品的关键点实拍视频及其货运物流快递面单实拍图;接到的产品总体实拍视频(完好无损的与烂掉的产品摆在一起总体照相)。

4)生鲜食品品类产品存有坏单情况的(产品拆箱烂掉/霉变/身亡/残断等)，店家按相对应占比向顾客作一部分退钱。

5)花束绿色植物品类产品存有坏单情况的(产品拆箱烂掉/霉变/身亡/残断等)，店家按相对应占比向顾客作一部分退钱。

3.2 服务项目限定

3.2.1 当顾客明确提出“坏损无理由退货”服务项目申请办理时，由服务平台分辨或店家证实顾客归属于但不限于下列个人行为情景时，服务平台有权利驳回申诉该需求：

1)顾客非以消费水平为目地转化成的订单信息;

2)顾客故意运用此服务项目牟取暴利的;

3)根据当今直接证据，服务平台无法分辨评定店家必须执行“坏损无理由退货”服务保证的。

2.2.2 因不可抗拒要素导致的未执行服务项目，店家不担负因而而致使的服务项目未履行责任。“不可抗拒”指不可预见，难以避免或不能摆脱的客观条件及其别的危害服务项目执行的客观条件，包含洪涝灾害，战事，出故障，动乱，恐怖袭击，政府部门个人行为，公共卫生服务事情等。

2.2.3 双11/双12/春节假期的24钟头回应时效性很有可能适度增加，延长性时间与此期内的主买卖步骤保持一致。

四，异议解决

4.1 解决标准

4.1.1 顾客在之上要求时间段内以"产品损坏，烂掉"有关缘故递交售后服务申请办理的，店家应在顾客进行该办理的24钟头内开展审批，确定是不是给予相应服务项目，贷款逾期未审核的，视作店家审核通过。如顾客不认同店家审批結果的，顾客可申请办理服务平台干预。若小二判断店家未执行服务项目情况确凿，将实行赔偿大红包给到顾客。

4.1.2 顾客进行售后服务申请办理或申请办理服务平台干预时有质证责任，全部凭据需没经修改，没有删改，没经一切编写等印痕，不然视作失效凭据。

4.1.3 顾客进行申请退货申请办理的，如要顾客寄到损坏产品的，店家需要在接到顾客的换货产品后的24钟头内开展退钱(以物流管理系统查收日期为标准);不用顾客寄到损坏产品的，店家需要在根据顾客申请办理后的24钟头内开展退钱，且应遵循如下所示方式来解决(交易双方协商一致的以外)：

1)顾客购买商品为非套服产品的，店家需对产生损坏的产品给予申请退货服务项目;

2)顾客购买商品为套服产品的，店家需对产生损坏的产品所相对应的套服给予申请退货服务项目。

3)若顾客购买商品为非套服产品，应将损坏产品寄到;若顾客购买商品为套服类产品，需将套服内产品一并寄到。若有赠送品，需退还所有赠送品。

4.1.4 顾客进行申请退货申请办理的，若店家不用顾客寄到损坏产品的，能够立即实际操作不退换货仅退钱。

4.1.5 顾客进行退换申请办理的，店家审批批准后，顾客必须在7日内提交退换货订单号，店家必须在顾客填好退换货订单号后的10日内确定是不是接到货，请求超时未确认系统软件将默认设置接到退换货并进到再次发货流程，店家必须在48个小时内提交再次下单的订单号。

4.1.6 店家给予发放产品功能的，如不用顾客将损坏产品寄到的，需要在达到发放承诺之际起，依照原订单信息送货时效性的需要为粉丝寄出去需发放的产品，若必须顾客将损坏产品寄到的，店家需要在接到退还产品后，依照原订单信息送货时效性的需要为粉丝寄出去需发放的产品，发放产品需与损坏产品完全一致。

4.1.7 退换及发放全过程中形成的运输费，由店家担负。

4.1.8 如遇服务平台举办的营销活动及特殊节假日日或不可抗拒的，回应时效性规定以开发者平台通告或公司公告为标准。

4.2 赔偿规范

4.2.1 店家理应执行“坏损无理由退货”服务项目但未执行的，经服务平台干预且判断为店家义务的，店家除执行申请退货，退换，发放等责任外，应向顾客赔偿享有"坏损无理由退货"服务项目产品具体成交额30%的赔偿。赔偿额度四舍五入精准到分，不够RMB5元的，以RMB5元计;超出RMB30元的，以RMB30元计。

4.2.2 顾客在取货时发生产品损坏，身亡，易腐烂等情况，如彼此另有承诺，按彼此承诺解决。

4.2.2 店家理应执行“坏损无理由退货”服务项目但未执行的，服务平台有权利从店家担保金或借款中划款相对应退钱和赔偿额度，赔偿给顾客。

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