现阶段快手平台针对商家在线客服的服务质量评价考评关键为两种指标值，分成【好评】考评和【服务质量差缘故的中恶意差评率】考评。此次大家就这两项指数做好讲解，并剖析快手商家要怎么管理在线客服点评考评，详细信息查询下边：

一、快手视频商家在线客服评价指标体系讲解

1、好评界定：

商家在线客服好评就是指顾客在资询商家在线客服全过程中，对给予的服務的商家客服服务得出“令人满意”点评的占比，商家在线客服好评不可小于80%。

计算方法：

商家在线客服好评=令人满意点评量/(令人满意点评量 一般评价量 心寒点评量)*100%;

考评周期时间：【关键公示】有关大促期内在线客服好评的重点考评公示

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6650&layoutType=4

2、服务质量差缘故中恶意差评率界定：

商家客服服务心态差占比就是指客户在资询商家在线客服全过程中，对给予的服務的商家客服服务因“服务质量差”得出“一般”或“心寒”点评占总的“一般”和“心寒”的占比 。商家客服服务心态差占比不可高过6%。

计算方法：

商家客服服务心态差占比=(不满意缘故为“服务质量差”的一般点评量 不满意缘故为“服务质量差”的心寒点评量)/(一般评价量 心寒点评量)*100%

考评周期时间：

因服务质量差中恶意差评率以一个当然月为考评周期时间

注：考评的点评包含顾客积极点评、商家邀约点评、系统软件消息推送点评。商家应用服务机器人等专用工具给予服務的，一样列入快手视频商家在线客服好评考评。

二、指标值数据信息怎么查看

1、店面总体好评数据信息查询：

商家可在小商店后台管理-【客服管理】-【在线客服数据信息】-【满意率数据信息】-【数据概述】页面，可查询到店面总体满意率指标值的全部有关数据信息，在其中的好评数据信息为服务平台对店家客服服务品质考评项，必须店家重点关注该项数据信息达到状况。

1.1、在线客服子账数据信息查询：

商家在【满意率数据信息】页面往下拉至【数据信息详细信息】页面，可查询到各在线客服子账招待满意率数据信息达到状况及中恶意差评客户挑选不满意缘故的占有率状况，有利于店家对不一样在线客服子账满意率提高方位的数据统计分析。

2、因服务质量差中恶意差评率数据信息测算

商家可在小商店后台管理【客服管理】-【在线客服数据信息】-【满意率数据信息】页面往下拉-【数据信息详细信息】-挑选【当然月】中查询到满意率有关数据信息

2.1、中恶意差评率计算方式：

中评接待量=点评接待量*中评率

恶意差评接待量=点评接待量*恶意差评率

因服务质量差挑选中评接待量=中评人次*服务质量差占有率(中评缘故)

因服务质量差挑选恶意差评接待量=恶意差评接待量*服务质量差占有率(恶意差评缘故)

因服务质量差中恶意差评率=(因服务质量差挑选中评接待量 因服务质量差挑选恶意差评接待量)/(中评人次 恶意差评接待量)

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