投稿 搜索

热搜词

销量魔盒

淘宝店铺如何巧妙运用客服技巧,让“流量”变“销量”

现在这个阶段的流量是非常宝贵的,流量就像漏斗,一般到了咨询客服的地步,说明买家已经对产品感兴趣了,如果没有抓住客户的话,那损失不是一般的大。那么作为客服需要注意什么、了解什么呢?

作为客服一定要注意我们做的是服务行业,一定要有耐心和热心,客户的满意是我们最大的追求;客户反馈的问题,我们要做出总结并改正,努力更好地做好工作,这样才能使销售做地更好,而做一位好地客服下面几点是需要我们去做到的。

一、了解商品

做好的客服,一定要了解我们销售的商品,包括商品的类目、规格、特点、产品的材质、材质的优缺点、产品的搭配,还有产品的保养和洗涤方法等。这样买家在打算购买商品的时候,才可以迅速回答顾客的问题。

二、了解属性淘宝的规则

1、违背承诺。尤其要注意(答应给客户发什么快递,结果没发,答应给客户的运费没返,答应给客户的赠品没送等等)都是属于违背承诺。

2、泄露客户的信息,不能泄露客户的隐私、相关的产品信息和个人信息。

3、发票问题。天猫商家不能拒绝提供发票或者拒绝按照承诺的方式提供发票。

4、恶意骚扰。不能频繁的联系客户,打扰客户的正常生活。

5、延迟发货。

6、运费纠纷,如“七天退货”,“退货承诺”的邮费纠纷。

我先前做过一个关于《淘宝卖家店铺自诊模型的思维导图》,它能够让你找到自己店铺的核心问题,很重要。看完后你也可以做店铺的自我诊断。会有意想不到的收获。大家需要可以加裙三六八中间是四四四,然后是七七六,加入后免费索取,只要加必然给!欢迎进群学习交流!


作为客服一定要熟悉淘宝的规则,新的变化,不至于触碰到规则。

三、客服的角色

1、进门问好——热情、专业地接待,快速地回复。

2、打消客户的顾虑。

3、提高商品的价值,描述商品的价值——引导客户购物。

4、制造商品的稀有性、紧迫感——给客户足够的理由今天下单。

5、给客户占便宜的感觉。

6、结束时要给客户良好的购物体验——引导客户下次再来。

作为客服一定要让客户感受到我们的热情,专业,给客户一个良好的体验。

四、沟通禁忌

作为客服一些禁忌一定要注意:

1、回复速度太慢

2、机器人客服

3、推卸责任

4、答非所问

作为客服,我们要给客户一个购买的理由,让客户知道不是他一个人购买了这个产品,以最简单的方式解释产品,我们能提供什么样的服务,说给客户听,了解客户的需求的同时,不要轻易扩大产品的效果,要想尽一切办法留着客户,借机会合理推荐产品、搭配产品,最终促成交易,让客户买得更多,下次还来买。

五、需要注意的方面

1、我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情,细心的回复,从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好,这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的,砍价是买家的天性,可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊的话语。

2、有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。

3、在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能丶我不会丶我不愿意丶我不可以等,这些都叫负面语言。

4、在客户服务的语言中,没有“但是”:你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!

5、在旺旺上和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦,她很忙,所以不理我”,但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客“对不起,我现在比较忙,我可能会回复的慢一点,请理解”,这样,顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达,比如说告诉顾客不讲价,应该尽量避免直接了当的说:“不讲价”,而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起,我们店商品不讲价”可以的话,还可以稍微解释一下原因。

6、我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词丶不讲价的解释丶“请稍等”等,可以给我们节约大量的时间。在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施丶节假日提醒丶推荐商品等等。

7、有的顾客会试探性的问问能不能还价:对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价,同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴:对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝她的要求,不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。还有的顾客非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,她会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她,告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

8、经常对顾客表示感谢。当顾客及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢她这么配合我们的工作,谢谢她为我们节约了时间,谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

9、无法满足顾客的要求,第一句话需要回答,“非常抱歉”

六、促成交易技巧

1、利用“怕买不到”的心理:“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”

2、利用顾客希望快点拿到商品的心理:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。”

3、当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如,你可以对他说:“请问您需要第14款还是第6款?”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”,这种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

4、帮助准顾客挑选,促成交易:许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。

5、巧妙反问,促成订单:当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,顾客问:“这款有金色的吗?”这时,你不可回答没有,而应该反问道:“不好意思我们没有进货,不过我们有黑色丶紫色丶蓝色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?

6、积极的推荐,促成交易:当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款,目前市面上还很少见”,“这款是我们最受欢迎的款式之一”,“这款是我们最畅销的了,经常脱销”等等,以此来尽量促成交易。

文章地址:https://www.ruzw.com/html/201811/1415.html

声明: 该文观点仅代表专栏作者本人,RUZW电商运营网仅提供信息存储空间服务!
赞 | 0

您可能感兴趣的文章

圈子
加RUZW运营微信
  • RUZW官方运营号
  • 电商运营网
  • 加入大牛电商运营交流群!