淘宝代运营双12网店客服如何提高转化率

双11已经结束,双12很快就来到了。紧接着年终大促销、年货节等一系列大型活动都要到了,往往是这种大型活动时候越能体现客服的重要性。大型活动客户多,咨询的就多,那么网店客服怎么把来咨询的客户变成成交的客户呢,使得成交率转化率有一个很好的提升呢。那作为网店客服就要注意这些了:

1、不要让客户等候时间超过6秒,这种大促可以设置快捷回复

这个大型活动咨询的客户肯定会比平时的多,如果说你因为客户多而让客户等很久的时间。那么对于这种时候,客户肯定会果断的放弃在你的店铺购买,所以客服一定不要让客户等的时间超过6秒。如果不让客户超过6秒,有两种方法,提高打字的速度,对于这种大型活动再招聘人员。

2、网店客服帮助客户解答疑问,协助客户选出最合适的产品下单

这会要求客服对于自身产品和竞争对手的产品都要有了解,对于自身产品的最大优势都要非常熟悉。在遇到纠结的客户的时候,协助客户选择出最合适的产品让客户下单。

3、淘宝客服要对下了单没有及时付款的客户做到及时的跟进

有部分的买家在下了单而没有及时付款,可能是遇到了什么问题。如果还是在犹豫,那么淘宝客服不妨把产品的卖点在和客户详细的说一下。如果是因为价格的问题,就告诉客户这个是实价,再让客户知道一分价钱一分货。

4、无论多少客户,都要耐心解答

不管是淘宝活动还是店铺活动,咨询量肯定会比平常大,不管多少客户都要耐心解答,淘宝客服不要因为说咨询的客户一多,态度就发生变化了。你的态度不好,客户就不可能在你这下单,如果你耐心的给客户解决了问题,那么客户自然就马上下单了。

5、关于用户下单问题

如果客户下单了,没有付款,不妨利用限时享优惠委婉催促客户下单。比如说,亲还有2小时宝贝就恢复原价了,请亲及时下单哦。

6、对于纠结的客户

淘宝客服可以给客户出选择题,但是出选择题之前要先了解客户的喜好,要先了解客户的需求,根据客户的需求推荐出客户可能喜欢,让客户去做选择。

7、了解产品的问题轻松应对买家的咨询

那么下面我来给大家举一个例子,例如一些价格比较高的产品:手机,像手机这类产品,相信很多消费者都已经熟悉的,那么对于消费者来说,他们会通过个中渠道来了解那个款的手机比较实用和好用,这个就决定购买的目标,那么当消费者无法在详情页中了解到自己需要知道的信息时,这个时候大多的消费都会找客服咨询 。例如就:产品在使用时需要注意什么呢?产品的功能等等。

价格比较高的产品要注意的是,价格高就代表着如果当消费者的购买失败,那么就会承担比较大的风险。所以在这个时候,价格高的产品,消费者会向客服确定一些事情,就比如说:如果产品坏了需要怎么解决?不适合能不能换?后面有问题能不能退等等。

最后还有要注意的是个性化定制类目的产品,就比如说衣服,窗帘,对于这类的产品来说尺寸问题是非常重要的,所以这个时候消费者都会去咨询一下客服,问客服这些产品合不合适,怎样去做的?针对这种情况我们就要运用专业的知识去回答消费者。

8、了解消费者咨询关注的是什么

1)通过记录,统计消费者的重点需求

这里首先我们要知道消费者所关注的重点是什么,因为不同的产品所关注的问题点是不一样的,而消费者之所以不能转化就是因为怕承担风险,而这个时候你就需要把消费者担心的风险降到最低。或者是能够把应由消费者所承担的风险全部的进行转移,而这个就需要相对应的店铺营销活动来去进行实现了。

那么想要更好的去对应的解决这些重点的问题,那么要怎么去做呢?这个其实并不难,这个就需要客服每天的把客户所关注的问题做好记录,基本也就在一个月左右的时间,你就可以通过这些数据统计分析出消费者所担心关注重点是什么了,然后去针对性的进行解决。

9、了解消费者的本质需求从而进行解决

消费者在进行购买的时候,你需要清楚的是消费者他们所需要购买的本质是什么?只有你先知道才能更好的让消费者知道在购买了你产品后,他的什么本质上的需求是可以被解决掉的。而消费者的本质需求又有哪些呢?实际上重点有3个,也是很简单的3点,那就是:想要变的更快乐、想要减少痛苦、想要变的更懒。那么接下来我给大家举个例子:

就比如说一个消费者想要买一双内增高的鞋子,那么他本质上的需求就是想减轻因为个子矮所给他带来的痛苦。那么他在像你去咨询的时候,更多的就是会关注这个鞋子的增高效果是怎么样的。所以这里消费者需求的是什么,我们要了解其本质,从本质上出发,要让消费者减轻痛苦或是让消费感觉到快乐。

10、了解消费者购买所产生的异议

那么形成客户异议的原因是有很多的,有的是来自于客户本身,有的是来自于客服,有的是购买环境的影响,也可能是产品的原因。而客户有异议这是必然的,而且是可以预料的,而有的只是偶然性。所以能够引起客户异议的因素是非常多样的。而我们把主要的客户异议产生的原因分为两个大类。

1)来自产品本身的异议

这类异议主要就来自于产品本身的描述信息不足,因为在网上的销售,只能通过文字以及图片展示产品的相关信息。而这些信息,毕竟是有限的。那么这样就很可能导致客户在看完产品描述没有获取到足够的信息情况,致使客户因为信息不足而难以决定,从而提出各种异议。

那么针对这样两类的异议情况。我们要去进行分别的处理。首先,对于第一类的消费者,我们首先要从关心的角度出发,然后对客户进行有关产品的购买消费方面的知识情况,让他们能够清楚的认识到自己自身的需求,以及产品能够给自己带来的好处。而通过这个方面来去消除异议。那么,第二类情况就需要客服人员掌握大量的与产品的相关信息,能够以最恰当的信息传递方式向客户充分的提供产品的信息以及具有较强说服力的推销证据。

2)来自客户本身的异议

那么这类客户通俗一点的说就是比较无知或是固执。特别是对于消费者客户来说,非专业性的购买行为是非常重要的一个特点。因为这类客户的无知往往会产生需求异议、产品异议以及价格异议等。客户的文化水平较低,而这类客户往往对于新技术产品的购买以及消费并不了解,或是说产品的专业性太强客户对其产品的有关认知以及知识方面了解的太少,那么这个时候就很容易产生异议。

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