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新手不可不知的客服必杀计!

 在淘宝的运营团队中,每一部分的分工都是至关重要的,今天我们就来说一下淘宝客服。淘宝客服是第一个与顾客沟通的人,也是最能知道顾客想法的人,相当于是顾客想法的表达者。淘宝客服做的好,销量也是蹭蹭的涨。所以,一个新手如何成为一个好的淘宝客服呢?需要具备哪些技能呢?今天小编就为大家总结一下。

 很多客服都有说不出的无奈和辛酸,宝宝心里苦啊!没地方诉说啊。当你面临一个很刁难的客户你会发现,林子大了什么样的鸟都有。有的为了那一两元跟你血战到底,有的为了满足上帝的感觉和你开战到天明。甚至还有一言不合就开撕的等等,当然这些都是我们售后客服所遇见的。

售前客服的成交技巧

1.产品属性:

 当一个客户过来问你的时候,说明她有了购买的意向,可能不知道一些细节问题,这个时候就需要你来为客户解答了,也有一些选择困难户的,过来让你帮她出主意。这个时候就要考察你对宝贝的了解程度。首先都宝贝的认知是非常有必要的。当顾客过来问你产品属性,你不知道还要翻宝贝看,这个时候顾客就有点不耐烦了。甚至会直接走掉。我们要做的是快速丶准确的回复客户。

2.沟通技巧:

 很多时候当你语言不对也会引来客户的不满,这个时候你就需要了解客户的心理,不要盲目的去回答。当有客户咨询你的时候,首先欢迎接待一下,这个就好比我们逛商店一样,当你进一家店铺去买东西时,一个店主热情的招待你,一个店主就坐在那里玩手机,一副爱答不理的样子,你会选择哪一家?

 当客户有很多疑问的时候,一定要积极的去回答,稍有怠慢。客户就觉得你在敷衍他。有些客户聊着聊着就聊偏了这个时候你就需要假借离开一会儿在发消息给她,然后直接切入主题。有的客户一直在犹豫不决,这个时候就需要你来帮助她选择了,快刀斩乱麻,阻断客户犹豫不决迟迟不肯下单,当然我们也要做到良心推荐。有些客户一上来就还价,跟本让你措手不及,这个时候就需要你耐心的解答产品的优势,如果还是坚持。只能听天由命了。

 当你去一个实体商铺买衣服的时候,你会发现销售人员,一直在夸你这件衣服很适合你呀,穿的很有气质啊!显身材呀!当你还处在洋洋得意的时候已经准备购买了,确不知道对方也在偷着乐,这家伙终于准备买了。客服也是需要这个小技巧的。取悦客户得到客户信任。这个也是成交的利器。当然也是需要有淘宝客服技巧,不要一上去就一顿瞎夸,人家还以为你神经病呢?如何运用这个就需要在适当的时候了。

 总之当你面临客户的时候态度要做到礼貌,不要过于亲密,在服务过程中尽量做到为顾客着想,称呼的时候要客气,当你无法满足客户的时候需要说一句非常抱歉,回答客户的问题不要敷衍,不要用哦丶嗯这一个字,这些都是导火索触碰不得啊!

 当客户遇到问题是要第一时间帮客户解答,如果当时不能解答也要安抚顾客。如果把淘宝店铺比喻一个军队,那么客服就是这个军队中的前锋了。能不能拿下这个阵地就要看你有没有尽力了。如果你也是客服,请您在下面评论下方留下你们遇见过了一些问题。我们一起头脑风暴一下。提升自己的成交率。

淘宝客服售后技巧

一.服务

1.DSR动态评分

(1) DSR评价系统是独立于淘宝卖家信用等级之外的另一个运营参考指标,是由买家交易成功后,除了可以对卖家中差评之外,还可以通过匿名的方式为卖家留下跟贾详细的卖家服务评级。

(2) DSR是长期的用户评估系统,纯粹由用户来做单方面的考核和打分,而且随着销量的增长,以及评价数量的增加,很难在短时间内立刻改变这个评分。

(3)DSR评价系统是对一个店铺运营实力综合考核指标,店铺做的越久,改变起来难度也越大,现在不但淘宝各项活动报名都将DSR评分纳入硬性门槛,而且淘宝的排名算法也对DSR,好评率,退款率,退款纠纷率进行率综合加权。

2.动态评分影响因素和提升

(1)宝贝与描述相符:做好产品的拍摄工作,尽量减少色差,后期的图片处理也尽量保留商品本质,不过分美化,以免用户拿到手的商品产生过大的心理落差,另外也可以做宝贝描述页尽可能多地展示商品细节,如实描述商品特性,不夸大,不虚假宣传。

(2)卖家的服务态度:建立专业的客服团队,及时,清楚的与客户沟通,高效回复买家的旺旺咨询,很多店铺因为咨询客户多造成回复速度慢,容易给用户造成被冷落的错觉,有可能影响用户的服务评分,当发生问题的时候,不要推卸责任,以专业谦和的态度,立即处理问题,帮助用户解决。

(3)卖家发货的速度:首先可以做商品描述中明确说明商品送到各个省市大致所需要的时间,以及所选择的快递公司,比如节假日不发货应当提升注明,当快递物流时间过长超出正常时间超过买家能够承受程度,一定要第一时间通知客户,旺旺留言或者短信通知,对于用户情绪的安抚都是大有裨益的。

 从上面可以看出我们只要维护好动态评分里面几点就可以提高买家对我们店铺提高打分,提高店铺动态评分。

二.退款率

 大家都知道退款率主要买家拍下付款然后退货退款,做2011年电子商务平台高峰论坛上,商务部发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》鼓励平台经营者设立冷静期制度,这也就意味着,国家通过法规的形式,保护消费者自由退货的权利。

 对于用户而言,这无疑是一个不错的方法,但对于电商企业而言,会让人听了背后一阵发凉。

1.即使没有那多的恶意捣乱的坏家伙,正常运营过程中一样会产生一定比例的退货和退款。

 从这张图片里面可以看出,假如我们最近30天总计退款次数到达10000次 也就是说平均每天都会收到333个退货的包裹,再算上拆包裹,统计商品信息,核对退款用户信息,确认退款等,将会是一个庞大繁杂需要耗费很多人力和时间的工作。

2.退款不但加大售后客服的工作压力和心理压力,而且对店铺销售额的影响也是直接的。

 上面这张图片之所以出现这样的情况是因为店铺参加6.18大促后,销量直线下降,而退款率居高不下,才造成了50.53%的惊人的退款率的情况。

3.退货对于店铺的打击是致命的,有很多上过大型活动之后店铺突然死掉的,很大一部分原因都是被大量用户退回之前销售出去的商品所造成的。

 所以退款率不单单是售后的事情,更容易将这个指标做为运营部门一个要经常关注的数据进行深入分析和改进,对于退款率需要先从退款率开始。

(1)可以通过两方面入手,一个是分析高退款率的商品,二是分析高退款率的理由。

 从店铺后台可以下载所有的商品退款订单详情,找到退款率最高的一个或者多个商品,就从商品着手,分析出是什么原因导致商品被退回,是商品质量问题,还是商品质量问题,色差的问题还是别的什么原因,努力改进,如果没有办法改善那也可以考虑将这些商品做下架处理,因为每一笔退款对于店铺而言都是一笔损失和开销,宁愿不卖们也不要卖了之后再让用户退货回来,这样对店铺影响也不好。

(2)除此之外,用户选择退货的时候,可以手动选择退款理由,从这里的数据也可以得到有益的启发,

(3)最后一个建议是我们可以安排除了退款之外的其他补救性措施供用户选择,比如仅仅是衣服扣子掉了,那么可以建议用户在当地找裁缝铺修理,并退还用户修补的费用,或者对心有不满的用户可以发放店铺优惠卷或给予下次购买包邮的优惠,最差的也可以让用户选择部分退款,以此减少全额退款和返还快递的费用损失。

 售后问题不怕,只怕没有用心去解决,售后问题了,只能说明你做得不够完善。只要把服务做得好更,能给客户留下深刻的印象,这也是增加回头客的非常重要的环节。


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