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淘宝店铺客服如何变得专业 如何应对中差评

 在淘宝店铺的运营团队当中每一个角色都有其自身的存在价值,所以每一个淘宝运营团队都对每一个成员特别重视,今天小编就来为大家介绍一下淘宝客服的内容,因为淘宝客服可以与顾客进行沟通,专业度淘宝额客服可以帮助店铺挽留顾客,提高成交量。下面小编就来为大家介绍一下淘宝客服的内容,希望对大家有用。

淘宝店铺客服如何变得专业?

1、淘宝售后客服安抚客户情绪


 往往是产品出现问题时,客户会主动咨询到售后客服,这时往往情绪中伴有愤怒、不满。淘宝客服首先要做的是安抚买家情绪,然后再着手处理问题。淘宝售后客服可以采取同理心去解决问题,这样让客户更容易冷静下来并描述问题。

2、淘宝售后客服问题处理

 售后问题,多半为咨询物流、退货退款、少发、运费纠纷、质量问题补偿等。这些问题出现时淘宝售后客服一定不能推卸责任,积极主动的承担并解决,这样才能赢得客户好评。淘宝客服可以先想买家道歉,并且给予合理补偿。

3、淘宝客服用户关怀

 为客户合理解决问题后,还需要做好老客户维护。老客户维护成本比新客户成本低的多,而且老客户收益是新客户的6-8倍。维护老客户,可以是活动提醒、发货提醒、节日祝福、小礼品、会员日等等。

4、淘宝客服挖掘问题


 同样的问题一旦出现多了,淘宝售后客服是不是总结出了解决方法;或者说客服实质的解决了这一问题,完全避免下次问题的发生。比如说出现退款率高就要总结其原因,若是色差问题,那就要反思是不是拍照、详情页备注等出现问题了。

淘宝店铺客服如何应对中差评?

1.第一步:找出原因及解决方案

 通常消费者给中差评,都会在评价中写出自己的缘由,这样客服就要根据评价去找出问题的关键所在,例如质量问题等,将这些问题统计好,方便日后对产品做出优化,避免再因相同的问题引来中差评;然后针对这些问题给出解决方案。

2.第二步:联系消费者

 客服联系消费者的方式有很多,如旺旺、短信等。建议现在旺旺上发消息,如果消费者长时间没理会,可以根据其留下的手机号尝试添加微信;还是不行的话,就发送短信,电话联系留到最后。

 但记住无论是通过哪种方式让消费者修改中差评,都一定不能过于频繁,一天的消息最好不要超过一条,也不要每天发,否则会让消费者觉得厌烦,这样肯定不会进行修改了。

3.第三步:协商解决

 联系上消费者之后,首先要自报家门,说清楚自己的店铺、消费者购买的产品及这次的来意,询问消费者不满意的地方。消费者沟通的态度一定要平和,拿出积极解决问题的态度,安抚消费者的情绪,等消费者发泄完之后再好好沟通,敲定处理结果和时间。

4.第四步:提出解决方案

 如果在进行沟通后消费者仍不愿意修改中差评,这时就可以用补偿的方式来引导客户,例如下次购物赠送小礼物、退还差价、现金补偿等,在不损害店铺利益的前提下,尽量满足消费者的要求,并再次强调自己的诚意,通常都会同意修改的。

 最后消费者同意修改中差评之后,还要引导好怎么修改,提高成功率;还要维护下客户关系,这样整个过程才是圆满的。总之遇到中差评不要慌,积极解决并优化店铺宝贝,这样才是根本。


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