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如何成立淘宝客服团队 建设要点有哪些

 很多淘宝商家朋友在刚接触到淘宝店铺之后就已经意识到了淘宝客服的重要性,所以大家都会选择成立自己的淘宝客服团队。但是成立一个客服团队并不是一件简单的事情,下面小编就来为大家介绍一下如何成立淘宝客服团队以及一些要点。

如何成立淘宝客服团队

1.组织架构的设立

 从运营角度讲,设置客服中心经理、淘宝运营主管、淘宝客服组长、客服代表都是必须的。当然根据不同的规模,也可以增加或者减少层级。除了运营之外,对于大型客服中心(50坐席以上,或者业务较为复杂的),也应考虑相关部门的设立。比如客户关注组,可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等;培训组可以负责管理、组织、实施员工培训;技术维护组可以负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优化;综合行政可以负责人事、行政等事务。

2.招聘筛选


 招聘CSR的时候,应先厘定职务说明书,并注明要求,然后依此做为选择条件,比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。在招聘CSR过程中,富有特点的是在面试之前先进行电话测试,目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下,对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。未通过者不能进入面试。最后的筛选建议在上岗培训考核之后再进行。

3.上岗培训

 淘宝客服培训通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技能培训、模拟演练。部分有营业网点的公司还需要安排去网点实习。上岗培训期大约在4-12周。培训之后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。其中特别需要强调的是笔试内容,应以覆盖各个业务常见问题的80%以上为好,可以分数次进行。

4.预期考核


 新员工通常也只达到老员工50%-70%左右的表现。因此制定明确的实习期,在实习期间加强指导和培养是非常重要的。通常经过3个月的实习,新员工已经可以达到一个标准,这时便可以转正了。图3和图4表现了不同阶段对CSR的不同预期,以及不同阶段的主要工作。

 在建设期,筹备组要应对各种各样的事情,相对而言,制度规范这部分是较为弹性的工作。但是不能因为有弹性而不够重视。因为客服中心的管理是为了提供更有效益更优质的服务,缺了规范性是不行的。

淘宝客服团队建设的4大要点

1.细化岗位需求

 岗位需求根据客服团队所需承担的职能、人员数量和业务量确定。一般而言,业务模式不同,客服需求也会有差异。

 如果客服团队人数多,加上客服团队流动性较大,可以在 HR 团队里单独拎出一个客服招聘团队,或在客服团队内部组建专门的招聘小组,进行规律性的笔试、淘宝客服面试、入职、离职等工作。

2.细化配置


 指人员配置、设备配置以及平台支撑。人员配置指需要多少人;设备配置指交换机、设备人员补充、电话之类;平台支撑指我们是否需要为客服做一套中控系统,还是现有系统就符合要求。

 决定以上的,主要是如下6个因素:客户群体数量、外部需求数量、专业要求高低、实时性要求高低、客服的工作时间要求、业务耦合度高低。

3.明确岗位在业务流程中的角色

 产品上线、数据分析、现有业务评估、产品改进……客服在不同的业务流程中扮演不同的角色。

 例如客服在前期的主要角色是:产品咨询/信息采集,业务组通过电话、在线、接待团队接受用户咨询、解答疑问,对产品的意见和建议进行采集;信息/数据的整理和分析,进行 BUG 收集等工作,并把信息和反馈提交给相关的产品或运营团队,进行初步分析。

4.确定客服岗位所需的流程

 确定两到三个月的工作流程。每个公司根据业务不同,工作流程不尽相同,总体而言,下面四个方面比较重要:

 确定部门组织结构。总结构由客服的关键岗位和人员配置决定。

 第二,划分各个岗位的工作职责。做什么、担任什么角色、起什么作用。

 第三,把用户的每个需求点都计划出来,变成可执行的工作流程。

 第四,通过淘宝客服培训文档、知识库,对业务进行详尽描述。衍生出来要做的是 FAQ——用户可能问的问题和话术。


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