有关对店铺点评的剖析，从具体看来，顾客一般给中恶意差评的缘故有二种状况：一个是一切正常中恶意差评，另一个是故意中恶意差评。那麼应对这种中恶意差评，商家 （电商运营网）应当怎样适应解决，才能够做到转弊为利的实际效果?今日我就而言说。

　　中恶意差评电話关键分三个流程：

　　第一是：确定阶段

　　第二是：致歉阶段，必须做2-3次致歉

　　第三是：结束阶段

　　电話说词以下参照：

　　1. 确定真实身份

　　你好，我想问一下是XXX先生丶小妹么?

　　(留意，务必直到顾客说喂，你确定男孩和女孩后再问，，别把性別都弄错，忌讳)

　　2. 简单自我介绍

　　(包裝自身。让另一方觉得重视，高度重视)

　　我是XX店的售后维修服务主管，我的名字叫XXX，今日通电话是想干一个售后服务电话回访。

　　3. 确定商品

　　我觉得掌握下，您以前X月X号在大家XX店有选购过xxY颜色XXXXXXXX商品，您你还记得吗?

　　4. 确定点评

　　那时候您给了点评是XXXXXXXXXX(尤其是记不起来商品的情况下就立刻说点评)

　　(选适合的念)我觉得掌握下实际是哪些的状况

　　5. 致歉——最重要一部分

　　(1)会话，反复另一方的句子，另外持续得出语调毫无疑问词

　　(2)了解---怜悯----致歉深有体会

　　需注意，声音速度不必过快，语气声音洪亮，句子有轻和重中之分不必过度专业化，亲，您是高管，下边有十个售后维修服务工作人员的主管哦!

　　(顾客逐渐埋怨XXXXX)留意，声音速度不必过快，一定要留意会话反复他的难题，使他感觉你再做纪录

　　(感同深受)例如：我十分了解您的体会，因为我感觉很气死人，假如就是我遇到那样的状况，因为我会很生气的。做第一次致歉!

　　6. 协助顾客剖析缘故

　　加工厂品质，偏色，码数，服务项目，货运物流等

　　告之顾客发生那样的状况关键是怎么回事导致的。一定要再第一次致歉以后再去说这一

　　无论怎样说，我认为全是大家这里沒有搞好，网上购物原本便是买一个高兴，此次让您不高兴了，我真心实意的向您致歉!确实挺抱歉您的。(第二次致歉)

　　7. 规模性攻击性武器装备

　　那样吧，我的名字叫XXX，我是这里的售后维修服务主管，下一次您来买东西，您便说是XXX的盆友，那样呢，1.在线客服会用心招待2.下一次买东西送点一下礼品给您3.下一次到大家店购物，让你打XX折特惠。一定要明确提出先给特惠，在规定他人办事。

　　8. (顾客语调缓解)最终，您看，我有一个小小忙，(小小要求)由于您的中/恶意差评对大家小商店而言或是有一点点小小危害的，假如您感觉XXXX，也有便是我的服务还不错得话，您给我点评的级别提高下。

　　(这一“假如”很重要，你给了顾客一个密闭式的回应)

　　9. 想要改动的：您如今便捷网上吗?(即使没有，也很有可能便捷，不必问是不是在网上)

　　便捷：那我这边立即具体指导您下怎么修改，非常简单的，只需一分钟就好了

　　不方便：那您几点钟便捷?夜里8点：那么我等下发条短消息让你，简易的两三句，把改动的步骤让你，以防那时候您找起來不便。此外您见到情况下8点上下我给你再说个电話，我立即具体指导下您，那样您更非常容易一点。

　　迟疑的：得出更高的折扣优惠，再次致歉。。。扯点其他物品，叫他帮帮我等。。(不愿意改动的，不必太急着给低折扣优惠，先绕两圈再给)还不愿意改，就明确提出出钱。

　　留意：

　　除开及时改动的顾客，全部顾客务必每一个发改动短消息，不管客户说是不是会自身改动，另外为了更好地保证 通过率，能够给顾客也发了淘宝旺旺信息内容(不然会发生增加评价的状况)。

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